TIPS 2 al 6: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

Continuando con los tips para un Monitoreo de Calidad con Calidad, presento del 2 al 6

 

2. No es necesario hacer grandes inversiones en tecnología  A pesar de que actualmente existen excelentes soluciones tecnológicas para grabación, monitoreo y evaluación de la calidad en los contact centers, mi recomendación es diseñar e implantar primero la estrategia realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, ahora si será necesario invertir en tecnología que nos permita grabar las interacciones con nuestros clientes así como contar con la funcionalidad de monitoreo silencioso a través de nuestro PBX. Para correr primero hay que aprender a caminar.

 3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: En mi experiencia he observado diferentes formas de ver al monitoreo de calidad en los centros de contacto, una muy común es monitorear para detectar fallas y poder sancionar a los agentes, o bien amarrar el esquema de incentivos y pago de comisiones a los resultados del monitoreo de calidad. ERROR, el seguir estas prácticas resultará en desconfianza de los agentes hacia el área de calidad. La práctica adecuada es utilizar al monitoreo de calidad como herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.

4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: Ocasionalmente y sobre todo en épocas de crisis y de reducción de costos se eliminan las áreas de calidad y se da la responsabilidad del monitoreo únicamente al área de operaciones. Monitorear la calidad de las interacciones con nuestros clientes es una inversión debido a que en épocas difíciles es más difícil captar nuevos clientes por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa. El monitoreo nos ayuda a detectar áreas de mejora no solo en la capacitación y entrenamiento de los agentes, sino que proporciona importante información sobre áreas de oportunidad para el área de mercadotecnia sobre las características y condiciones de operación de los productos, fallas en los procesos de diseño, venta, servicio postventa y cobranza entre otros beneficios.

 5. Diseñe un formato de evaluación. Muy cierto es que lo que no se mide no se puede mejorar y para poder medir es necesario definir un método de evaluación. Dentro del monitoreo de calidad el formato ó cédula de evaluación juega un papel muy importante. El formato deberá estar basado en dos aspectos fundamentales, el primero considera las necesidades del cliente y el segundo, los factores importantes para la empresa dependiendo del objetivo del contacto (venta, servicio, cobranza, encuestas, etc.).

Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.

6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo. Es necesario definir lo que el cliente percibe como una interacción de calidad y validar que sobre esta información estemos realizando nuestros monitoreos.

En breve 4 Tips MAS…

20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

Durante todo el 2009 hemos estado trabajando en el IMT en la realización del primer Estudio de Benchmarking Latinoamericano para la industria de Centros de Contacto y para mi sorpresa una de las áreas de oportunidad más importantes es todo lo relacionado con las estrategias de aseguramiento de calidad, temas como las certificaciones y estrategias de control de calidad están comenzando a ser interesantes para los directores y gerentes de las empresas y especialmente dentro de los centros de contacto, pero aún falta un camino muy largo por recorrer.

No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia si no cuenta con dos factores fundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del centro de contacto interactúan con nuestros clientes.

Con el objeto de facilitar y alentar a los directores y gerentes de los centros de contacto a evaluar y controlar la calidad a través del monitoreo de calidad, a continuación comparto con ustedes una serie de 20 ideas prácticas para lograr un monitoreo de calidad…. de CALIDAD. 

 1.       Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad.

No siempre nuestro mejor agente telefónico será el mejor consultor o asesor de calidad. Es importante definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes. Características como, habilidad de escucha, conocimiento del producto y capacidad de análisis son primordiales para este tipo de puesto. Por lo tanto antes de contratar a alguien para este puesto asegúrense de primero definir el perfil y buscar a la persona que más se adecue al mismo.

Continuará…..

Rotación: Una Solución

Una Propuesta de Solución

Para atacar todas las causas es necesario implementar prácticamente estrategias para cada una de ellas, sin embargo la solución que propongo a continuación ataca algunas de las causas de forma directa y el resto de forma indirecta (las causas las pueden observar en el post anterior).

La solución es trabajar como empresa en un Programa de Desarrollo y Profesionalización de nuestros colaboradores, apoyándolos para que puedan culminar sus estudios y, adicionalmente, puedan certificarse como Ejecutivos de Contacto con Clientes.

La idea es que la empresa invierta en educación y formación, lo que en este momento invierte en bonos de puntualidad, asistencia, permanencia, recomendación para cubrir vacantes (estrategias que llamo “parches” que pretenden arreglar los problemas con dinero y no atacando de fondo el problema).

Lo anterior puede resumirse en que la empresa ofrezca a sus colaboradores la posibilidad de estudiar una carrera técnica y una certificación en Centros de Contacto, otorgándoles una beca de aproximadamente el 60% de los gastos de estudios.

La inversión prácticamente se pagará sola al utilizar el presupuesto de algunos bonos “parche” que se otorgan actualmente, al optimizar recursos y al incrementar la calidad y productividad.

El resultado esperado es que los dos grupos de interés obtendrán grandes beneficios de este Programa de Desarrollo y Profesionalización.

Beneficios para los Colaboradores

• Oportunidad de finalizar o complementar sus estudios (comenzando con una carrera técnica por ejemplo).

• Certificarse como especialista en sus funciones actuales.

• Posibilidad de acceder a mejores puestos (operativos y/o administrativos) y a mayores ingresos.

• Facilidad de combinar estudios y trabajo.

• Recibir de la empresa en la que trabaja una prestación con un valor de por vida (desarrollo personal y profesional con valor curricular).

 

Beneficios para las Empresas (Centros de Contacto)

• Ahorros en costos de reclutamiento, selección, capacitación y entrenamiento

• Incremento en los tiempos de permanencia del personal, ya que para disfrutar de esta prestación deberá permanecer en la empresa durante la duración del programa.

• Incremento en ingresos (al mejorar los niveles de calidad y productividad y contar con más Ejecutivos de Contacto con experiencia y menos ejecutivos novatos).

• Mejora en el clima organizacional, ya que los colaboradores perciben que la empresa se preocupa por ellos no sólo como empleados, sino como personas.

• Contar con personal calificado para cubrir vacantes en puestos operativos o administrativos (evitando el ocupar las vacantes de supervisión con los mejores Ejecutivos de Contacto; no siempre el mejor ejecutivo será el mejor supervisor)

• Ofrecer a clientes internos y externos un servicio proporcionado por personal capacitado y certificado.

• Ventaja competitiva en el reclutamiento y selección de personal, al brindar una mejor oferta laboral.

• Herramienta comercial, al ofrecer a los clientes externos un diferenciador y un valor agregado.

• Ser parte del desarrollo de la competitividad de nuestro país al apoyar programas de desarrollo personal y profesional.

Una vez definida la solución, el siguiente paso fue confirmarla con los 200 Ejecutivos de Contacto de la encuesta anterior para finalmente poder iniciar con pruebas en algunos Centros de Contacto y, dependiendo del éxito, poderlo duplicar con el resto de Centros de Contacto del país.

Continúa mas adelante con la investigación realizada a mas de 200 agentes telefonicos

Incrementar la Permanencia del Personal o Reducir los niveles de rotación (parte 2)

Durante los últimos meses estuve trabajando en buscar la mejor forma de retener por más tiempo al personal en los centros de contacto logrando con esto beneficios sobre todo en productividad y optimización de recursos, la idea era encontrar una solución que además de generar beneficios al centro de contacto también generara valor para los colaboradores (Ejecutivo de Contacto con Clientes).

 El proceso de esta búsqueda fue el siguiente.

 Definición del problema

Los altos niveles de rotación de personal y la dificultad de retener al personal han generado en los Contact Centers:

• Incremento en costos de reclutamiento y selección de personal.
• Incremento en costos de capacitación y entrenamiento.
• Dificultad para alcanzar los niveles de productividad deseados.
• Falta de personal preparado para ocupar vacantes de nivel supervisión.
• Problemas de clima organizacional.
• Mala percepción de los clientes acerca del servicio que reciben.
• Problemas de competitividad.

Principales Causas del Problema

Para identificar las causas principales que afectan la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto, me di a la tarea de hacer una pequeña investigación con base en entrevistas y encuestas a directores de Centros de Contacto (entrevistas informales), para determinar las posibles causas y, posteriormente a 200 Ejecutivos Telefónicos (de ahora en adelante los llamaré Ejecutivos de Contacto con Clientes, ya que no sólo tiene contacto a través del teléfono, sino de forma personalizada, por mail, chat, web collaboration, entre otros medios de contacto).

La primera pregunta que realizamos a los 200 Ejecutivos de Contacto con Clientes fue la siguiente:

¿Cuál(es) de las siguientes razones crees que pueda afectar la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto? Base: 161 respuestas

Por lo tanto de acuerdo a los resultados podemos concluir que en la mayoría de los casos la permanencia de los Ejecutivos de Contacto se ve afectada por la falta de oportunidades de desarrollo denro de las empresas en las que laboran y por la inquietud de mejorar sus ingresos.

Continuará….

Incrementar la Permanencia del Personal o Reducir los niveles de rotación (parte 1)

La idea: Invertir en el desarrollo de nuestro personal

Últimamente se ha vuelto un tema de moda la rotación de personal en los centros de contacto, perecería que en estos tiempos de crisis y desempleo, los niveles de rotación han disminuido, sin embargo en los Centros de Contacto, el lidiar con la falta de personal y con los altos costos de la rotación se ha convertido en el pan nuestro de cada día.

El recordar mis tiempos como Director de Operaciones de un Centro de Contacto de 1000 posiciones no sería posible sin recordar lo difícil que era lidiar con el área de recursos humanos sobre las causas de la rotación, en operaciones comentábamos que el problema era el perfil con el que se contrataba a la gente y en recursos humanos decían que el problema era por el pago, por el esquema de comisiones o casi siempre por culpa del área de operaciones que no daba coaching adecuado, que no monitoreaba a los ejecutivos telefónicos o simplemente porque no sabíamos tratar y supervisar a la gente que ingresaba a la empresa (cualquier parecido con la realidad NO es pura coincidencia).

Incrementar la permanencia del personal y reducir los niveles de rotación puede pensarse que es lo mismo, la idea es trabajar en el concepto (Retener al personal) y no en la métrica (Niveles de Rotación), la métrica como su nombre lo dice nos ayudará simplemente a evaluar si las estrategias que estamos implantando están funcionando o no, el éxito en este tema lo alcanzaremos si comenzamos a pensar en personas y no en indicadores.

MEJORES PRACTICAS: ¿Qué hacer para humanizar a la industria de Centros de Contacto?

El pasado 21 de mayo, participé como panelista en el FORUM LATINOAMERICANO dentro del  IV Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia. En este foro fui representante de México y compartí créditos con un equipo de especialistas muy reconocido: Juan Pablo Tricarico representante de Argentina, Adriana Conto de Ecuador y  Fortunato Bertello de Panamá.

 

La idea del foro fue compartir experiencias sobre cómo en cada uno de nuestros países trabajamos por lograr la satisfacción del cliente a través de la gente, y hoy quiero profundizar en una de ellas que considero importante, sobre todo para cambiar la imagen que en general tenemos como industria de Centros de Contacto.

 

Hoy la industria es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más  técnica y robótica, que humana. ¿Qué hacer para Humanizarla?

 

Creo que es importante, primero, enunciar algunos motivos por los que nuestra industria es vista de esta forma, y créame que cuando me ha tocado estar del lado del cliente, realmente comprendo lo molesto y robótico que suele ser el contacto con un centro de llamadas.

 

Yo dividiría en dos los problemas de deshumanización a los que nos enfrentamos como clientes:

• Críticas de Outbound (Cuando llamamos a un Cliente):
  • Cantidad desmedida de llamadas. Parecería que nuestros datos andan en todo el mundo, no sólo nos llaman desde México, a menudo recibimos llamadas con voces colombianas, peruanas o argentinas… y la pregunta es ¿cómo consiguieron mis datos?
  • Llamadas fuera de horario: llamadas en fin de semana, a muy tempranas horas del día o bien ya entrada la noche.
  • Venta de productos y servicios varias veces y hasta en el mismo día. Me ha sucedido que en un mismo día me han llamado tres veces para venderme una tarjeta, ¿que no controlan de alguna forma cuando alguien dice  “NO” para no volverle a llamar evitando la mala imagen de la empresa y los gastos de operación al hacer llamadas que no tendrán buenos resultados? La respuesta es no, porque aún no existen regulaciones (que se respeten) para manejar adecuadamente los datos personales.

 

 

• Críticas de Inbound
  • Tiempos de respuesta muy largos. Es desesperante y molesto escuchar el mensaje “su llamada es muy importante para nosotros” cuando e cliente lleva más de 5 o 10 minutos esperando que alguien lo atienda, una buena práctica es dar un mensaje que indique en cuánto tiempo se atenderá la llamada para que el cliente decida si espera o llama mas tarde (aunque eso no quiere decir que estemos dando un buen servicio, probablemente los cálculos de satffing no están siendo los adecuados)
  • Varias llamadas o contactos para solucionar necesidades. Los clientes son atendidos por personas “pensantes” y esperan que la persona con la que hablan les pueda dar solución a sus problemas, y no que los estén transfiriendo de área o pasando la llamada a un supervisor, y esto sucede por falta de capacitación y empowerment a los Ejecutivos Telefónicos que atienden al cliente.
  • Sistemas de audio respuesta complicados. Estoy seguro que le ha pasado que llama a un banco (o a otro tipo de empresas) y le contesta un sistema de audio respuesta, pero dentro de las opciones que le ofrece no está el servicio que usted requiere, o simplemente desea hablar con un operador y no encuentra esa opción. Sé que la pregunta obligada es ¿por qué no dar la opción de la operadora desde un inicio? Y la respuesta es por reducción de costos, ya que el auto servicio siempre será más barato que el servicio otorgado por una persona.
  • Otro aspecto muy importante es la competencia de las personas que atienden a los clientes, en ocasiones los clientes se encuentran del otro lado de la línea o del otro lado de la computadora a personas con falta de actitud, conocimientos y habilidades para solucionar sus necesidades, y eso puede deberse a muchas causas como el perfil del puesto, fallas en el proceso de reclutamiento y selección; pero sobre todo en el proceso de formación de estas personas.

Desde mi particular punto de vista y con la formación operativa que he tenido, a continuación quiero compartir con usted – así como lo hice en el FORUM LATINOAMERICANO-  17 tácticas probadas y cien por ciento aplicables a la operación de los Centros de Contacto orientadas a humanizar el contacto con sus clientes, y como resultado de ello, a mejorar la percepción de sus clientes al contactar o ser contactado por su empresa.

Para facilitar su implementación las he dividido en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano, e infraestructura y tecnología, mismas que estaré compartiendo en 4 publicaciones de este blog.

Comencemos por las áreas de Operaciones y Evaluación de la Calidad: 

OPERACIONES 

1. Utilizar guías de llamadas en lugar de guiones, los guiones sólo deben utilizarse durante el proceso de entrenamiento, de esta forma evitamos escucharnos robóticos o acartonados.

2. Los supervisores también monitorean no sólo la gente de calidad, por eso es importante que por cada área durante la operación se mencionen dos aciertos o buenos resultados detectados.

3. Reconocer, motivar y recompensar en todo momento

4. Implementar mejores prácticas, no únicamente las mejores prácticas de la industria sino las mejores prácticas esperadas por nuestros clientes, que en ocasiones difieren mucho de las prácticas de la industria.

5. Utilizar el indicador de First Call Resolution (Resolución en la primer llamada) para evaluar el desempeño de nuestra operación.

 

 

EVALUACION Y MONITOREO DE CALIDAD

6. Evaluar para mejorar no para castigar.

7. Monitorear de acuerdo a la experiencia y nivel del Ejecutivo de Contacto, no todos los Ejecutivos necesitan el mismo número de monitoreos.

8. Basar la evaluación del Ejecutivo en la interacción con el cliente y no en el apego al guión.

• Solución de la necesidad del cliente 60% de la calificación.
• Manejo de la llamada 20% de la calificación.
• Información correcta y oportuna 20% de la calificación.

9. Asegurar el servicio en todo el proceso de contacto con el cliente, no solo en el Contact Center.

10. Evaluar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el proceso de contacto.

 

 Una última recomendación, antes de implementar las 17 tácticas que acabo de compartir con usted haga cuatro cosas:

1. Una encuesta de clima laboral en la que conozca lo que piensa su personal sobre temas de operación, liderazgo de sus supervisores, evaluación de calidad, capacitación, retroalimentación, coaching y uso de la tecnología.
2. Una encuesta a clientes: para conocer la percepción y experiencia que tienen sus clientes al contactar o ser contactados por su Centro de Contacto, evaluando la tecnología, atención recibida, tiempos de atención, resolución en la misma llamada, medios de contacto, etc.
3. Lleve a la práctica las 17 tácticas que he compartido con usted en este artículo (cualquier duda, escríbame para que pueda orientarlo g.rihbany@imt.com.mx). El tiempo de aplicación puede tardar aproximadamente un mes, dependiendo de cada Centro de Contacto.
4. Opere su Centro de Contacto durante dos meses con estas 17 tácticas, y al finalizar estos dos meses vuelva a encuestar a sus empleados y clientes para que vea los resultados en el desempeño del personal de su Centro de Contacto, y sobre todo en las mejoras percibidas por sus usuarios.

 

Una cosa más… ¡No se olvide de escribirme para compartir los resultados obtenidos de sus esfuerzos por humanizar el contacto con sus clientes!

Lo BUENO: qué estámos haciendo en México para bajar la rotación en los Contact Centers y aumentar los índices de Retención de Agentes

Según las cifras recientes de la Industria vemos que uno de los problemas que enfrentan los Call Centers especialmente los de Outsourcing es la alta Rotación, la pregunta es ¿qué estamos haciendo en México para reducir la rotación y aumentar los índices de retención?

Si lo analizamos primero a nivel macro aunque falta aún mucho apoyo e interés por parte del gobiernos con relación a la industria de contact centers, se están haciendo esfuerzos por desarrollar cada vez más la industria y como parte fundamental de este desarrollo se encuentra el desarrollo del factor humano, ya que es el recurso que a final de cuentas hace realidad las estrategias y planes de las organizaciones.

Parte de estos apoyos se encuentran:

• Crecimiento en infraestructura por parte de Gobiernos Estatales (Sinaloa, Coahuila, Aguascalientes, Nuevo León, Durango, Querétaro, etc.): centros deportivos, guarderías, escuelas, etc., que permiten que cerca de los Centros de Contacto el personal cuente con opciones para desarrollarse profesional y personalmente. 
• Incentivos a la capacitación como el programa México First en donde el Gobierno a través de la Secretaría de Economía se subsidian porcentajes importantes de programas de capacitación para que las empresas (entre ellas los Call Centers) puedan acceder a estos programas con costos muy bajos.
• Programas de definición de competencias laborales de la industria a través del CONOCER , Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales, que es una Entidad Paraestatal sectorizada por la Secretaría de Educación Pública, que impulsa el desarrollo del modelo de gestión por competencias con el fin de elevar la competitividad y la alta productividad en los diversos sectores del País.” 

Otros esfuerzos pero ya a nivel industria son:

• Vinculación de programas de formación técnica y profesional ofrecidos por el Call Center: estos programas tienen  el objetivo de profesionalizar la industria y dar al personal de los Call Centers la facilidad de contar con una carrera técnica combinada con una especialización en Call Centers, consiguiendo con esto entre otros los siguientes beneficios: permanencia y pertenencia del personal, impulso de planes de carrera y desarrollo, responsabilidad social a nivel país, industria, contact center e individual e incremento en la productividad y rentabilidad entre otros.
• Nuevos procesos de Recursos Humanos: reestructura del proceso integral de recursos humanos (Reclutamiento, Selección y Capacitación por Competencias), esquemas de retroalimentación y coaching, integración de perfiles diferentes: Madres solteras, límites de edad a 65 años,  amas de casa, jubilados y en general estrategias para mejorar la calidad del personal que contratamos pero también estrategias para mejorar la estancia y el proceso de relación con ese empleado desde su contratación hasta su separación de la empresa.

Dentro de los esfuerzos por reconocer y fomentar el desarrollo del talento humano en los Call / Contact Centers el IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) desde  el año 2006 ha premiado a todo ese talento a través del Premio Nacional Excelencia en las Relaciones Empresa – Cliente y Centros de Contacto.

 

Desde mi punto de vista se ha hecho mucho, pero la pregunta es ¿mucho es suficiente? creo que hace falta mucho por hacer para desarrollar, reconocer y mantener al talento humano de los Call / Contact Centers, lo anterior es un inicio pero el camino es largo… Se aceptan propuestas y sugerencias…..

El DEBER SER: Conocer las necesidades y expectativas del Cliente

En muchas ocasiones las  invierten fuertes cantidades de dinero en sistemas de grabación, en capacitación, en reclutamiento y selección de personal y en otras tantas actividades para estructurar sus Centros de Contacto con Clientes (números 800, Email, Chat, IVR, etc), sin embargo después de un tiempo cuando no se alcanzan los objetivos la pregunta obligada es ¿en qué fallamos? y la respuesta es: en no detectar lo que los clientes necesitan o esperan de nuestras estrategias de atención y servicio (personalizado, call / contact center).

Antes de implementar las estrategias de contacto con clientes es necesario definir las necesidades y expectativas de los clientes, desde los motivos para los que nos contactan, los horarios de preferencia, los medios por los que nos contactan (teléfono, e-mail, chat, web, IVR, etc.) así como las variables que ellos consideran necesarias para calificar como excelente la atención y servicio recibido. Es importante recalcar que el cliente no solo es lo más importante, es por quién existen las empresas.

¿Cuántas veces las EMPRESAS hacen lo que creen y no lo que es (lo que los clientes quieren)?

Primera vez

Es la primera vez que escribo en un blog, actualmente escribo en la revista Contact Forum pero me gusta la idea de registrar y si es posible compartir mis experiencias como consultor pero sobre todo como cliente con relación a lo que por mi experiencia y vivencia puedo considerar como lo bueno, lo malo y lo que debe de ser en cuento a las relaciones entre Clientes y Empresas. Sinceramente espero que este blog ayude a los clientes a ser mas exigentes y a las empresas a considerar recomendaciones para volverse mas competitivos en sus estrategias de contacto, servicio y atención a sus clientes.

Pero si hay algo que también espero es despertar el interes de otras personas para poder recibir opiniones, recomendaciones y experiencias (lo bueno, lo malo y lo que debe ser) sobre las vivencias que han tenido como clientes, empresarios y/o consultores.

Gracias por ser parte de esta idea