MEJORES PRACTICAS: ¿Qué hacer para humanizar a la industria de Centros de Contacto?

El pasado 21 de mayo, participé como panelista en el FORUM LATINOAMERICANO dentro del  IV Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia. En este foro fui representante de México y compartí créditos con un equipo de especialistas muy reconocido: Juan Pablo Tricarico representante de Argentina, Adriana Conto de Ecuador y  Fortunato Bertello de Panamá.

 

La idea del foro fue compartir experiencias sobre cómo en cada uno de nuestros países trabajamos por lograr la satisfacción del cliente a través de la gente, y hoy quiero profundizar en una de ellas que considero importante, sobre todo para cambiar la imagen que en general tenemos como industria de Centros de Contacto.

 

Hoy la industria es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más  técnica y robótica, que humana. ¿Qué hacer para Humanizarla?

 

Creo que es importante, primero, enunciar algunos motivos por los que nuestra industria es vista de esta forma, y créame que cuando me ha tocado estar del lado del cliente, realmente comprendo lo molesto y robótico que suele ser el contacto con un centro de llamadas.

 

Yo dividiría en dos los problemas de deshumanización a los que nos enfrentamos como clientes:

• Críticas de Outbound (Cuando llamamos a un Cliente):
  • Cantidad desmedida de llamadas. Parecería que nuestros datos andan en todo el mundo, no sólo nos llaman desde México, a menudo recibimos llamadas con voces colombianas, peruanas o argentinas… y la pregunta es ¿cómo consiguieron mis datos?
  • Llamadas fuera de horario: llamadas en fin de semana, a muy tempranas horas del día o bien ya entrada la noche.
  • Venta de productos y servicios varias veces y hasta en el mismo día. Me ha sucedido que en un mismo día me han llamado tres veces para venderme una tarjeta, ¿que no controlan de alguna forma cuando alguien dice  “NO” para no volverle a llamar evitando la mala imagen de la empresa y los gastos de operación al hacer llamadas que no tendrán buenos resultados? La respuesta es no, porque aún no existen regulaciones (que se respeten) para manejar adecuadamente los datos personales.

 

 

• Críticas de Inbound
  • Tiempos de respuesta muy largos. Es desesperante y molesto escuchar el mensaje “su llamada es muy importante para nosotros” cuando e cliente lleva más de 5 o 10 minutos esperando que alguien lo atienda, una buena práctica es dar un mensaje que indique en cuánto tiempo se atenderá la llamada para que el cliente decida si espera o llama mas tarde (aunque eso no quiere decir que estemos dando un buen servicio, probablemente los cálculos de satffing no están siendo los adecuados)
  • Varias llamadas o contactos para solucionar necesidades. Los clientes son atendidos por personas “pensantes” y esperan que la persona con la que hablan les pueda dar solución a sus problemas, y no que los estén transfiriendo de área o pasando la llamada a un supervisor, y esto sucede por falta de capacitación y empowerment a los Ejecutivos Telefónicos que atienden al cliente.
  • Sistemas de audio respuesta complicados. Estoy seguro que le ha pasado que llama a un banco (o a otro tipo de empresas) y le contesta un sistema de audio respuesta, pero dentro de las opciones que le ofrece no está el servicio que usted requiere, o simplemente desea hablar con un operador y no encuentra esa opción. Sé que la pregunta obligada es ¿por qué no dar la opción de la operadora desde un inicio? Y la respuesta es por reducción de costos, ya que el auto servicio siempre será más barato que el servicio otorgado por una persona.
  • Otro aspecto muy importante es la competencia de las personas que atienden a los clientes, en ocasiones los clientes se encuentran del otro lado de la línea o del otro lado de la computadora a personas con falta de actitud, conocimientos y habilidades para solucionar sus necesidades, y eso puede deberse a muchas causas como el perfil del puesto, fallas en el proceso de reclutamiento y selección; pero sobre todo en el proceso de formación de estas personas.

Desde mi particular punto de vista y con la formación operativa que he tenido, a continuación quiero compartir con usted – así como lo hice en el FORUM LATINOAMERICANO-  17 tácticas probadas y cien por ciento aplicables a la operación de los Centros de Contacto orientadas a humanizar el contacto con sus clientes, y como resultado de ello, a mejorar la percepción de sus clientes al contactar o ser contactado por su empresa.

Para facilitar su implementación las he dividido en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano, e infraestructura y tecnología, mismas que estaré compartiendo en 4 publicaciones de este blog.

Comencemos por las áreas de Operaciones y Evaluación de la Calidad: 

OPERACIONES 

1. Utilizar guías de llamadas en lugar de guiones, los guiones sólo deben utilizarse durante el proceso de entrenamiento, de esta forma evitamos escucharnos robóticos o acartonados.

2. Los supervisores también monitorean no sólo la gente de calidad, por eso es importante que por cada área durante la operación se mencionen dos aciertos o buenos resultados detectados.

3. Reconocer, motivar y recompensar en todo momento

4. Implementar mejores prácticas, no únicamente las mejores prácticas de la industria sino las mejores prácticas esperadas por nuestros clientes, que en ocasiones difieren mucho de las prácticas de la industria.

5. Utilizar el indicador de First Call Resolution (Resolución en la primer llamada) para evaluar el desempeño de nuestra operación.

 

 

EVALUACION Y MONITOREO DE CALIDAD

6. Evaluar para mejorar no para castigar.

7. Monitorear de acuerdo a la experiencia y nivel del Ejecutivo de Contacto, no todos los Ejecutivos necesitan el mismo número de monitoreos.

8. Basar la evaluación del Ejecutivo en la interacción con el cliente y no en el apego al guión.

• Solución de la necesidad del cliente 60% de la calificación.
• Manejo de la llamada 20% de la calificación.
• Información correcta y oportuna 20% de la calificación.

9. Asegurar el servicio en todo el proceso de contacto con el cliente, no solo en el Contact Center.

10. Evaluar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el proceso de contacto.

 

 Una última recomendación, antes de implementar las 17 tácticas que acabo de compartir con usted haga cuatro cosas:

1. Una encuesta de clima laboral en la que conozca lo que piensa su personal sobre temas de operación, liderazgo de sus supervisores, evaluación de calidad, capacitación, retroalimentación, coaching y uso de la tecnología.
2. Una encuesta a clientes: para conocer la percepción y experiencia que tienen sus clientes al contactar o ser contactados por su Centro de Contacto, evaluando la tecnología, atención recibida, tiempos de atención, resolución en la misma llamada, medios de contacto, etc.
3. Lleve a la práctica las 17 tácticas que he compartido con usted en este artículo (cualquier duda, escríbame para que pueda orientarlo g.rihbany@imt.com.mx). El tiempo de aplicación puede tardar aproximadamente un mes, dependiendo de cada Centro de Contacto.
4. Opere su Centro de Contacto durante dos meses con estas 17 tácticas, y al finalizar estos dos meses vuelva a encuestar a sus empleados y clientes para que vea los resultados en el desempeño del personal de su Centro de Contacto, y sobre todo en las mejoras percibidas por sus usuarios.

 

Una cosa más… ¡No se olvide de escribirme para compartir los resultados obtenidos de sus esfuerzos por humanizar el contacto con sus clientes!