Durante los últimos meses estuve trabajando en buscar la mejor forma de retener por más tiempo al personal en los centros de contacto logrando con esto beneficios sobre todo en productividad y optimización de recursos, la idea era encontrar una solución que además de generar beneficios al centro de contacto también generara valor para los colaboradores (Ejecutivo de Contacto con Clientes).
El proceso de esta búsqueda fue el siguiente.
Definición del problema
Los altos niveles de rotación de personal y la dificultad de retener al personal han generado en los Contact Centers:
- Incremento en costos de reclutamiento y selección de personal.
- Incremento en costos de capacitación y entrenamiento.
- Dificultad para alcanzar los niveles de productividad deseados.
- Falta de personal preparado para ocupar vacantes de nivel supervisión.
- Problemas de clima organizacional.
- Mala percepción de los clientes acerca del servicio que reciben.
- Problemas de competitividad.
Principales Causas del Problema
Para identificar las causas principales que afectan la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto, me di a la tarea de hacer una pequeña investigación con base en entrevistas y encuestas a directores de Centros de Contacto (entrevistas informales), para determinar las posibles causas y, posteriormente a 200 Ejecutivos Telefónicos (de ahora en adelante los llamaré Ejecutivos de Contacto con Clientes, ya que no sólo tiene contacto a través del teléfono, sino de forma personalizada, por mail, chat, web collaboration, entre otros medios de contacto).
La primera pregunta que realizamos a los 200 Ejecutivos de Contacto con Clientes fue la siguiente:
¿Cuál(es) de las siguientes razones crees que pueda afectar la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto? Base: 161 respuestas 
Por lo tanto de acuerdo a los resultados podemos concluir que en la mayoría de los casos la permanencia de los Ejecutivos de Contacto se ve afectada por la falta de oportunidades de desarrollo denro de las empresas en las que laboran y por la inquietud de mejorar sus ingresos.
Continuará….
ME INTERESA VER LA CONTINUACION DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS EJECUTIVOS DE CONTACT CENTER EN RESPUESTA A LA ROTACION .
Estimada Liz, Ya te envié a tu correo la encuesta, me confirmas PLS??
como puedo obtener la encuesta realizada a los ejecutivos de contac center, ls empresas en donde se trabaja tienen una lata rotación de personal y ,me interesa
Hola Hilda,
Envíame tu Émail y con gusto te envío la presentación
Saludos
Me interesa conocer el resto de la encuesta y de la informacion que les arrojo.
lorozco@er.com.mx
Luis Orozco
Buenas tardes:
Por favor me gustaría conocer el resultado de la encuesta aplicada a los ejecutivos del CC relacionada con la alta rotación
Gracias