TIPS 2 al 6: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

Continuando con los tips para un Monitoreo de Calidad con Calidad, presento del 2 al 6

 

2. No es necesario hacer grandes inversiones en tecnología  A pesar de que actualmente existen excelentes soluciones tecnológicas para grabación, monitoreo y evaluación de la calidad en los contact centers, mi recomendación es diseñar e implantar primero la estrategia realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, ahora si será necesario invertir en tecnología que nos permita grabar las interacciones con nuestros clientes así como contar con la funcionalidad de monitoreo silencioso a través de nuestro PBX. Para correr primero hay que aprender a caminar.

 3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: En mi experiencia he observado diferentes formas de ver al monitoreo de calidad en los centros de contacto, una muy común es monitorear para detectar fallas y poder sancionar a los agentes, o bien amarrar el esquema de incentivos y pago de comisiones a los resultados del monitoreo de calidad. ERROR, el seguir estas prácticas resultará en desconfianza de los agentes hacia el área de calidad. La práctica adecuada es utilizar al monitoreo de calidad como herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.

4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: Ocasionalmente y sobre todo en épocas de crisis y de reducción de costos se eliminan las áreas de calidad y se da la responsabilidad del monitoreo únicamente al área de operaciones. Monitorear la calidad de las interacciones con nuestros clientes es una inversión debido a que en épocas difíciles es más difícil captar nuevos clientes por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa. El monitoreo nos ayuda a detectar áreas de mejora no solo en la capacitación y entrenamiento de los agentes, sino que proporciona importante información sobre áreas de oportunidad para el área de mercadotecnia sobre las características y condiciones de operación de los productos, fallas en los procesos de diseño, venta, servicio postventa y cobranza entre otros beneficios.

 5. Diseñe un formato de evaluación. Muy cierto es que lo que no se mide no se puede mejorar y para poder medir es necesario definir un método de evaluación. Dentro del monitoreo de calidad el formato ó cédula de evaluación juega un papel muy importante. El formato deberá estar basado en dos aspectos fundamentales, el primero considera las necesidades del cliente y el segundo, los factores importantes para la empresa dependiendo del objetivo del contacto (venta, servicio, cobranza, encuestas, etc.).

Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.

6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo. Es necesario definir lo que el cliente percibe como una interacción de calidad y validar que sobre esta información estemos realizando nuestros monitoreos.

En breve 4 Tips MAS…