Una nueva manera de tener la mejor tecnología sin hacer grandes inversiones
Hace algunos meses me integre a un nuevo proyecto y estoy trabajando para una empresa que ofrece soluciones para Contact Centers, y durante el mes de septiembre en el marco del congreso que anualmente realiza el IMT en la ciudad de Monterrey, tuve la oportunidad de ver la gran cantidad de opciones en soluciones y servicios que existen en la actualidad para los centros de contacto.
En la comida del evento conocí a una persona que se quejaba de lo costoso que era implementar un “Call Center” dentro de su empresa, me comentó que contaban con áreas independientes de contacto con clientes; un área de atención a clientes, un área de ventas y un área de cobranza, en donde se utilizaban distintas aplicaciones y tecnología (se utilizaba desde Excel hasta un CRM). Me platicó también que había escuchado de lo eficiente que era centralizar las operaciones en una misma área en donde se pudieran aprovechar economías de escala en gastos de personal, instalaciones y tecnología, y que por tal motivo se había dado a la tarea de buscar por internet empresas que pudieran ofrecerle soluciones para por fin poder contar con un Centro de Contacto corporativo en donde pudieran atender a sus clientes y prospectos con altos estándares de calidad.
Al estar buscando soluciones en internet (e incluso en el congreso), la primer sorpresa que se llevó fue que hay una cantidad enorme de empresas que ofrecen estas soluciones, y la segunda sorpresa fue que entre más buscaba soluciones más se complicaba la toma de decisión, ya que se manejan precios muy variados, algunas soluciones son “software based” y otras consideran una parte importante de hardware y generalmente se requiere hacer grandes inversiones en servidores, licenciamiento, cuotas de mantenimiento e integraciones a aplicaciones propietarias de la operación de su empresa.
Resalto el texto de arriba porque ahí es donde está el área de oportunidad y el desconocimiento de mucha gente relacionada con los Centros de Contacto. Esta persona no sabía que actualmente la tendencia en toda la industria del software (incluyendo por supuesto las soluciones para centros de contacto) es la utilización de aplicaciones bajo un esquema de renta (SAAS Software As A Service) y es por eso que un número importante de empresas proveedoras de tecnología de Centros de Contacto están volteando a ofrecer SERVICIOS DE SOLUCIONES PARA CONTACT CENTER SOBRE DEMANDA. (Hosted Contact Center)
A continuación comparto con ustedes parte de la información que envié a esta persona para comentarle sobre las opciones, características y beneficios de este tipo de soluciones, información importante para facilitar su decisión, y sobre todo para evitarle un desembolso significativo al comprar o invertir en una solución en lugar de rentarla y utilizar su flujo de efectivo en temas de recursos humanos, mobiliario, equipamiento y adecuación de instalaciones.
¿En qué consiste el modelo de Soluciones de Contact Center sobre demanda o “Hosteadas”?
Existen distintas opiniones y definiciones sobre Hosted Contact Center, sin embargo una que considero bastante clara es la que propone Frost & Sullivan en el estudio que realizó en 2009 denominado “North American Hosted Contact Center Markets”.
“Hosted Contact Center se define como un servicio basado en la red, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuanta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales.
El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente/ estación/ puerto por día/ semana /mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto /llamada / transacción / etc.
Existen dos alternativas:
Hosted Contact Center Dedicado: se refiere a un servidor dedicado por cliente, (no multi-tenant).
Hosted Contact Center Multi-tenant: se refiere a varios clientes compartiendo una misma infraestructura.
Las soluciones que se pueden encontrar en el mercado son variadas, pueden ser soluciones unificadas que incluyen funcionalidades de ACD, IVR, Marcador Predictivo, CTI, Colaboración vía Email, Chat, Web de manera integrada o bien soluciones en donde se puede rentar solo la funcionalidad que sea requerida.
En este sentido es importante evaluar diferentes opciones para encontrar un balance adecuado entre calidad y precio, no siempre lo mas barato es lo mejor, por eso al elegir una solución de este tipo es necesario considerar también en aspectos como: experiencia del proveedor, rendimiento en volúmenes altos de transacciones, soporte y mantenimiento, clientes que ya utilizan la solución, etc.
Gartner menciona en su “Magic Quadrant for Contact Center Infraestructure febrero 2010” ver figura 1) empresas que bien podríamos considerar con experiencia a nivel mundial en la industria de Centros de Contacto, y que además muchas de ellas ya ofrecen soluciones en esquema de renta, con esto no quiero decir que empresas nuevas o nacionales no cuenten con soluciones competitivas, pero vuelvo a lo mismo, es necesario hacer una buena evaluación de los factores que menciono en el párrafo anterior.
¿Cuáles son la tendencias en la utilización de Hosted Contact Center”?
La utilización de estas tecnologías en modelo de renta ya es una realidad, y prueba de ello son algunos datos relevantes del mercado Norte Americano, en donde existen 249,000 estaciones bajo este esquema de operación (Frost & Sullivan 2009), prácticamente el tamaño del mercado Mexicano que es de 214,000 estaciones (IMT 2010), además de que se espera un crecimiento anual promedio del 14.8% durante los próximos 6 años.
Otro dato interesante es que no solo los Contact Centers pequeños y medianos están volteando a ver con buenos ojos este esquema de operación, y prueba de esto es que del 100% de las estaciones “hosteadas” en Estados Unidos el 37% son Call Centers con menos de 100 estaciones, 38% Call Centers entre 100 y 500 estaciones y el 25% son mayores a 500 estaciones.
Ventajas y beneficios del Hosted Contact Center
Las ventajas y beneficios son muchos sin embargo aquí menciono los que desde mi punto de vista pueden inclinar la balanza para tomar una decisión dirigida a este esquema de operación:
- Reducción de Costo Total de Propiedad al no tener que invertir en licenciamiento e infraestructura de IT.
- Reducción de costos de mantenimiento y pagos por actualizaciones.
- Ahorros importantes en personal de sistemas y comunicaciones.
- Elimina riesgo de obsolescencia tecnológica.
- Habilita el crecimiento modular de tu Contact Center.
- Permite contar con agentes remotos, ya sea en sucursales de la empresa o bien desde sus hogares.
- Al ser un esquema en renta, permite enfocar los recursos humanos, tecnológicos y económicos en actividades propias del negocio, en lugar de descapitalizarse con grandes inversiones en hardware y software para operar su Contact Center.
Como pueden ver los beneficios y las oportunidades que existen al rentar en lugar de comprar tecnología para Contact Centers son muchas y sobre todo son una realidad en proyectos ya implementados en México. Claro que siempre es importante evaluar el caso específico de cada empresa.
