El mes de marzo me invitaron a participar en el número 40 de la revista Contact Forum, en donde el tema central fue: Inventando el Futuro de las Relaciones Empresa – Cliente, y como parte de este número me realizaron tres preguntas que a continuación quiero compartir con ustedes.
1. ¿Cuáles son las innovaciones tecnológicas en comunicación empresarial y servicio al cliente para el 2011?
- Mayor utilización de Comunicaciones Unificadas para el contacto entre empresas y sus clientes. Soluciones que permitirán de forma integrada y productiva el contacto a través del teléfono, video, e-mail, chat, mensajería instantánea, redes sociales, etc.
Estas soluciones traen grandes beneficios como satisfacción y mejores experiencias para los clientes, incrementos en FCR (First Contact Resolution), mayor productividad, entre otros.
- Crecimiento en estrategias de Contacto con Clientes a través de redes sociales, cada vez mas empresas comienzan a crear áreas específicas para gestionar la relación con sus clientes a través de redes sociales.
- Agentes Remotos (Home Agents), con las comunicaciones unificadas las empresas y contact centers podrán administrar la relación con sus clientes, reduciendo costos importantes en infraestructura además de contar con más opciones para la contratación de personal especializado y mejor capacitado
- Speech Analytics, tecnología que permite analizar las llamadas entre las empresas y sus clientes para conocer las opiniones, los gustos, las requerimientos, las preocupaciones, las intenciones, etc., de las personas que intervienen en dichas conversaciones.
2. ¿Qué soluciones tecnológicas esperan que tengan mayor crecimiento en la industria de los Centros de Contacto?
Desde mi punto de vista las soluciones de comunicaciones unificadas tendrán un gran crecimiento en los próximos años, y sobre todo las soluciones en la nube que permitan a las empresas el contar con estas tecnologías bajo esquemas de renta o sobre demanda en donde se pague únicamente lo que se consuma.
3. ¿Cuáles son los elementos clave, desde el punto de vista tecnológico, para brindar un mejor servicio al cliente?
- Atención en el momento que el cliente lo requiera. Movilidad.
- Atención a través del medio que el cliente elija. Comunicaciones Unificadas y Redes Sociales
- Mayor conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. Speech Analytics y herramientas de medición de calidad en línea.
- Disminución de costos en infraestructura. (Renta y no compra de tecnología) para poder invertir más en capacitación y entrenamiento de la gente que tiene el contacto con los clientes.
