Definiciones y Diferencias entre CRM (Customer Relationship Management) y CEM (Customer Experience Management)

En esta ocasión me tocó compartir con ejecutivos de la industria de Call y Contact Centers en Perú, la importancia que debe darse a la administración de la experiencia del cliente (mejor conocido como Customer Experience Management en inglés) durante los puntos de contacto entre este y las empresas. Mi sorpresa fue que aún existen muchas empresas que desconocen no solo este término sino que aún no están muy familiarizadas tampoco con todo lo relacionado con la Administración de la Relación con el Cliente  o CRM por sus siglas en inglés.

Al finalizar mi presentación se me acercó un asistente al evento para preguntarme si  Customer Experience Management  era solo un término que está de moda o realmente es una estrategia que se puede diseñar, desarrollar e implementar dentro de las empresas y en específico dentro del los Contact Centers, y este cuestionamiento es el que me lleva a escribir el siguiente artículo.

¿Qué es CRM?

En muchos casos se piensa que CRM es únicamente un sistema o alguna aplicación para gestionar la información del cliente, pero la realidad es que es una estrategia corporativa centrada en la forma en que administramos la relación con nuestros clientes a través de los distintos procesos y puntos de contacto (marketing, ventas y servicio) con el objetivo final de incrementar las ventas a través de la generación de oportunidades de negocio.

¿Qué es CEM?

Se refiere a la forma en la que observamos y medimos las vivencias y emociones (experiencia)  de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo para de esta forma generar mayores oportunidades de negocio.

 Como podemos ver el objetivo final en ambos casos es generar oportunidades de negocios, sin embargo el CRM se centra más en análisis de datos y comportamientos de los clientes en cuanto a modelos de consumo y el CEM en las vivencias y emociones que hacen que los clientes sigan teniendo relación con la empresa.

TIPS 17 al 20: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

17. Considere los resultados cómo el inicio de su programa de capacitación.Como ya lo he venido mencionando en los puntos anteriores, el monitoreo de calidad permite identificar de forma individual y grupal las necesidades de capacitación. Pueden ser áreas de oportunidad en cuanto al producto o servicio, al sistema o aplicación que utilizan durante el proceso de interacción con el cliente o bien a habilidades y actitudes necesarias para desempeñar adecuadamente sus funciones.

 18. No basta con la retroalimentación, el coaching es la clave.No basta con el solo hecho de mostrar los resultados del monitoreo de calidad a los agentes y hacer comentarios sobre si se desempeñaron bien o mal durante el contacto con el cliente. La clave está en detectar las áreas de mejora, retroalimentar con ejemplos de cómo se deben hacer las cosas, establecer compromisos y un plan de trabajo con el agente y lo más importante…. Seguimiento, seguimiento y más seguimiento.

 19. Compárese con los mejores. Veamos afuera de la caja, es importante ver lo que están haciendo otras empresas con relación a la interacción con sus clientes, no solo empresas que son competidoras directas de nuestra empresa, sino empresas reconocidas por su excelente servicio y atención al cliente.  

 Y la número 20. Haga de la calidad un hábito dentro del Centro de Contacto.

 Pues bien, son muchas las acciones que debemos implementar para contar con una estrategia de monitoreo de calidad, sin embargo estoy seguro que considerar estas 20 recomendaciones será un buen inicio.

TIPS 12 al 16: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

 12. Organice un comité de calidad.

Cuidar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes debe ser una función en la que esté involucra todo el personal del centro de contacto. La recomendación en este sentido es formar un comité de calidad en el que con base en los resultados de las encuestas de satisfacción y percepción del cliente se trabaje en: calibración de criterios, mejoras a los formatos de evaluación, dinámicas de calidad y en general en todas las acciones necesarias para mejorar continuamente la satisfacción del cliente. El comité deberá estar formado por agentes, supervisores, consultores de calidad y gerencia.

 13. Las sesiones de calibración para estandarizar resultados.

Para asegurar que todos estén midiendo y evaluando sobre los mismos criterios, será necesario que se realicen por lo menos una vez al mes sesiones de calibración entre agentes, supervisores y el área de calidad, de esta forma todos sabrán qué se evalúa y como se evalúa.

 14. Premie los Buenos resultados.

No castigue por monitoreos en donde el desempeño no es el adecuado (a menos que se haya incurrido en faltas muy graves), la idea es premiar a los agentes que han mejorado su desempeño y a los agentes que siempre realizan una excelente labor. Una forma de premiarlos es considerándolos dentro de los comités de calidad y calibración.

 15. Derecho de réplica a sus Agentes Telefónicos.

Cuando un agente obtuvo bajos resultados en su evaluación es importante que conozca que puede solicitar que se le aclaren los motivos por los que fue evaluado de esa manera. De esta forma los agentes confiarán en la objetividad y valorarán el trabajo del área de calidad.

16. De un buen uso a la información obtenida.

De nada sirve hacer 4 o 10 monitoreos a cada uno de sus agentes si la información o se utiliza correctamente. La información resultante del esfuerzo de monitoreo debe usarse para mejorar procesos, mejorar la calidad de la información que se otorga a los clientes, mejorar el desempeño de los agentes a través de la evaluación, retroalimentación, entrenamiento y capacitación.

TIPS 7 al 11: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

7. Involucra a tus Agentes Telefónicos en la definición del formato de evaluación.

Es más fácil que una fiesta tenga éxito cuando los involucrados participan en la organización de la misma. Lo mismo sucede en el centro de contacto. Si involucramos a nuestros agentes en la definición de los formatos de evaluación será más fácil la evaluación y la retroalimentación debido a que estaremos trabajando en algo que construimos en equipo.

8. El área de monitoreo de calidad JAMAS dentro de la operación.

Para evitar compadrazgos e incrementar la objetividad de los resultados del monitoreo, recomiendo que el área de calidad esté ubicada físicamente fuera del área operativa, de hecho en muchos casos esta función puede ser absorbida por un tercero (en outsourcing).

 9.  No siempre 4 monitoreos mensuales por Agente Telefónico es lo más adecuado.

Algunas veces se malinterpretan las normas de calidad y se cree que realizando cuatro monitoreos al mes por agente telefónico es suficiente para asegurar la calidad en la interacción con los clientes. En este sentido mi recomendación es considerar que el número de monitoreos dependerá de si los agentes son nuevos o experimentados o bien de la dificultad o cantidad de información que manejen. Un promedio es: 2 monitoreos semanales para agentes de nuevo ingreso y 4 para agentes con más experiencia, pero todo dependerá de la campaña.

10. Llamadas “Chatarra” y Llamadas  “Modelo”

Le doy el nombre  de llamadas “Chatarra” a las llamadas en donde el desempeño del agente es inaceptable y llamadas “Modelo” a las llamadas en las que el cliente quedó impresionado con la excelente actitud y servicio del agente. La chatarra puede procesarse para convertirse en un nuevo producto, lo mismo pasa con las llamadas, una mala llamada puede utilizarse para capacitar a nuevos agentes sobre lo que no debe hacerse o bien sobre la forma correcta de enfrentar situaciones difíciles, esto se puede complementar muy bien con las llamadas “modelo”. Es muy importante guardar estas llamadas para utilizarlas en la capacitación y entrenamiento de los agentes.

 

11. Grabación de llamadas una excelente inversión.

No hay nada mejor que poder guardar evidencia de las llamadas para poder retroalimentar a nuestro equipo de agentes y entrar en un proceso de mejora continua. La buena noticia es que cada día aparecen nuevas, mejores y más económicas soluciones en el mercado.

TIPS 2 al 6: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

Continuando con los tips para un Monitoreo de Calidad con Calidad, presento del 2 al 6

 

2. No es necesario hacer grandes inversiones en tecnología  A pesar de que actualmente existen excelentes soluciones tecnológicas para grabación, monitoreo y evaluación de la calidad en los contact centers, mi recomendación es diseñar e implantar primero la estrategia realizando monitoreos presenciales (en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabación de llamadas) y una vez que la estrategia, los objetivos y las cédulas de evaluación estén funcionando correctamente, ahora si será necesario invertir en tecnología que nos permita grabar las interacciones con nuestros clientes así como contar con la funcionalidad de monitoreo silencioso a través de nuestro PBX. Para correr primero hay que aprender a caminar.

 3. El monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de “coaching”: En mi experiencia he observado diferentes formas de ver al monitoreo de calidad en los centros de contacto, una muy común es monitorear para detectar fallas y poder sancionar a los agentes, o bien amarrar el esquema de incentivos y pago de comisiones a los resultados del monitoreo de calidad. ERROR, el seguir estas prácticas resultará en desconfianza de los agentes hacia el área de calidad. La práctica adecuada es utilizar al monitoreo de calidad como herramienta de retroalimentación, capacitación y entrenamiento. Es la forma en la que los agentes pueden detectar de una forma objetiva y en conjunto con el área de calidad cuáles son sus principales áreas de oportunidad para trabajar en ellas. Sobre los resultados del monitoreo podrá premiar pero no castigar.

4. Tiempo, Dinero y Esfuerzo en el monitoreo de calidad son una inversión no un gasto: Ocasionalmente y sobre todo en épocas de crisis y de reducción de costos se eliminan las áreas de calidad y se da la responsabilidad del monitoreo únicamente al área de operaciones. Monitorear la calidad de las interacciones con nuestros clientes es una inversión debido a que en épocas difíciles es más difícil captar nuevos clientes por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa. El monitoreo nos ayuda a detectar áreas de mejora no solo en la capacitación y entrenamiento de los agentes, sino que proporciona importante información sobre áreas de oportunidad para el área de mercadotecnia sobre las características y condiciones de operación de los productos, fallas en los procesos de diseño, venta, servicio postventa y cobranza entre otros beneficios.

 5. Diseñe un formato de evaluación. Muy cierto es que lo que no se mide no se puede mejorar y para poder medir es necesario definir un método de evaluación. Dentro del monitoreo de calidad el formato ó cédula de evaluación juega un papel muy importante. El formato deberá estar basado en dos aspectos fundamentales, el primero considera las necesidades del cliente y el segundo, los factores importantes para la empresa dependiendo del objetivo del contacto (venta, servicio, cobranza, encuestas, etc.).

Una vez que contamos con las variables o factores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia.

6. Formato de calidad sin la participación del cliente = pérdida de tiempo. Es necesario definir lo que el cliente percibe como una interacción de calidad y validar que sobre esta información estemos realizando nuestros monitoreos.

En breve 4 Tips MAS…

20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

Durante todo el 2009 hemos estado trabajando en el IMT en la realización del primer Estudio de Benchmarking Latinoamericano para la industria de Centros de Contacto y para mi sorpresa una de las áreas de oportunidad más importantes es todo lo relacionado con las estrategias de aseguramiento de calidad, temas como las certificaciones y estrategias de control de calidad están comenzando a ser interesantes para los directores y gerentes de las empresas y especialmente dentro de los centros de contacto, pero aún falta un camino muy largo por recorrer.

No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia si no cuenta con dos factores fundamentales: la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del centro de contacto interactúan con nuestros clientes.

Con el objeto de facilitar y alentar a los directores y gerentes de los centros de contacto a evaluar y controlar la calidad a través del monitoreo de calidad, a continuación comparto con ustedes una serie de 20 ideas prácticas para lograr un monitoreo de calidad…. de CALIDAD. 

 1.       Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad.

No siempre nuestro mejor agente telefónico será el mejor consultor o asesor de calidad. Es importante definir las competencias que debe cumplir la persona que será responsable de monitorear y evaluar el desempeño de nuestros agentes. Características como, habilidad de escucha, conocimiento del producto y capacidad de análisis son primordiales para este tipo de puesto. Por lo tanto antes de contratar a alguien para este puesto asegúrense de primero definir el perfil y buscar a la persona que más se adecue al mismo.

Continuará…..

Rotación: Una Solución

Una Propuesta de Solución

Para atacar todas las causas es necesario implementar prácticamente estrategias para cada una de ellas, sin embargo la solución que propongo a continuación ataca algunas de las causas de forma directa y el resto de forma indirecta (las causas las pueden observar en el post anterior).

La solución es trabajar como empresa en un Programa de Desarrollo y Profesionalización de nuestros colaboradores, apoyándolos para que puedan culminar sus estudios y, adicionalmente, puedan certificarse como Ejecutivos de Contacto con Clientes.

La idea es que la empresa invierta en educación y formación, lo que en este momento invierte en bonos de puntualidad, asistencia, permanencia, recomendación para cubrir vacantes (estrategias que llamo “parches” que pretenden arreglar los problemas con dinero y no atacando de fondo el problema).

Lo anterior puede resumirse en que la empresa ofrezca a sus colaboradores la posibilidad de estudiar una carrera técnica y una certificación en Centros de Contacto, otorgándoles una beca de aproximadamente el 60% de los gastos de estudios.

La inversión prácticamente se pagará sola al utilizar el presupuesto de algunos bonos “parche” que se otorgan actualmente, al optimizar recursos y al incrementar la calidad y productividad.

El resultado esperado es que los dos grupos de interés obtendrán grandes beneficios de este Programa de Desarrollo y Profesionalización.

Beneficios para los Colaboradores

• Oportunidad de finalizar o complementar sus estudios (comenzando con una carrera técnica por ejemplo).

• Certificarse como especialista en sus funciones actuales.

• Posibilidad de acceder a mejores puestos (operativos y/o administrativos) y a mayores ingresos.

• Facilidad de combinar estudios y trabajo.

• Recibir de la empresa en la que trabaja una prestación con un valor de por vida (desarrollo personal y profesional con valor curricular).

 

Beneficios para las Empresas (Centros de Contacto)

• Ahorros en costos de reclutamiento, selección, capacitación y entrenamiento

• Incremento en los tiempos de permanencia del personal, ya que para disfrutar de esta prestación deberá permanecer en la empresa durante la duración del programa.

• Incremento en ingresos (al mejorar los niveles de calidad y productividad y contar con más Ejecutivos de Contacto con experiencia y menos ejecutivos novatos).

• Mejora en el clima organizacional, ya que los colaboradores perciben que la empresa se preocupa por ellos no sólo como empleados, sino como personas.

• Contar con personal calificado para cubrir vacantes en puestos operativos o administrativos (evitando el ocupar las vacantes de supervisión con los mejores Ejecutivos de Contacto; no siempre el mejor ejecutivo será el mejor supervisor)

• Ofrecer a clientes internos y externos un servicio proporcionado por personal capacitado y certificado.

• Ventaja competitiva en el reclutamiento y selección de personal, al brindar una mejor oferta laboral.

• Herramienta comercial, al ofrecer a los clientes externos un diferenciador y un valor agregado.

• Ser parte del desarrollo de la competitividad de nuestro país al apoyar programas de desarrollo personal y profesional.

Una vez definida la solución, el siguiente paso fue confirmarla con los 200 Ejecutivos de Contacto de la encuesta anterior para finalmente poder iniciar con pruebas en algunos Centros de Contacto y, dependiendo del éxito, poderlo duplicar con el resto de Centros de Contacto del país.

Continúa mas adelante con la investigación realizada a mas de 200 agentes telefonicos

Incrementar la Permanencia del Personal o Reducir los niveles de rotación (parte 2)

Durante los últimos meses estuve trabajando en buscar la mejor forma de retener por más tiempo al personal en los centros de contacto logrando con esto beneficios sobre todo en productividad y optimización de recursos, la idea era encontrar una solución que además de generar beneficios al centro de contacto también generara valor para los colaboradores (Ejecutivo de Contacto con Clientes).

 El proceso de esta búsqueda fue el siguiente.

 Definición del problema

Los altos niveles de rotación de personal y la dificultad de retener al personal han generado en los Contact Centers:

• Incremento en costos de reclutamiento y selección de personal.
• Incremento en costos de capacitación y entrenamiento.
• Dificultad para alcanzar los niveles de productividad deseados.
• Falta de personal preparado para ocupar vacantes de nivel supervisión.
• Problemas de clima organizacional.
• Mala percepción de los clientes acerca del servicio que reciben.
• Problemas de competitividad.

Principales Causas del Problema

Para identificar las causas principales que afectan la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto, me di a la tarea de hacer una pequeña investigación con base en entrevistas y encuestas a directores de Centros de Contacto (entrevistas informales), para determinar las posibles causas y, posteriormente a 200 Ejecutivos Telefónicos (de ahora en adelante los llamaré Ejecutivos de Contacto con Clientes, ya que no sólo tiene contacto a través del teléfono, sino de forma personalizada, por mail, chat, web collaboration, entre otros medios de contacto).

La primera pregunta que realizamos a los 200 Ejecutivos de Contacto con Clientes fue la siguiente:

¿Cuál(es) de las siguientes razones crees que pueda afectar la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto? Base: 161 respuestas

Por lo tanto de acuerdo a los resultados podemos concluir que en la mayoría de los casos la permanencia de los Ejecutivos de Contacto se ve afectada por la falta de oportunidades de desarrollo denro de las empresas en las que laboran y por la inquietud de mejorar sus ingresos.

Continuará….

Incrementar la Permanencia del Personal o Reducir los niveles de rotación (parte 1)

La idea: Invertir en el desarrollo de nuestro personal

Últimamente se ha vuelto un tema de moda la rotación de personal en los centros de contacto, perecería que en estos tiempos de crisis y desempleo, los niveles de rotación han disminuido, sin embargo en los Centros de Contacto, el lidiar con la falta de personal y con los altos costos de la rotación se ha convertido en el pan nuestro de cada día.

El recordar mis tiempos como Director de Operaciones de un Centro de Contacto de 1000 posiciones no sería posible sin recordar lo difícil que era lidiar con el área de recursos humanos sobre las causas de la rotación, en operaciones comentábamos que el problema era el perfil con el que se contrataba a la gente y en recursos humanos decían que el problema era por el pago, por el esquema de comisiones o casi siempre por culpa del área de operaciones que no daba coaching adecuado, que no monitoreaba a los ejecutivos telefónicos o simplemente porque no sabíamos tratar y supervisar a la gente que ingresaba a la empresa (cualquier parecido con la realidad NO es pura coincidencia).

Incrementar la permanencia del personal y reducir los niveles de rotación puede pensarse que es lo mismo, la idea es trabajar en el concepto (Retener al personal) y no en la métrica (Niveles de Rotación), la métrica como su nombre lo dice nos ayudará simplemente a evaluar si las estrategias que estamos implantando están funcionando o no, el éxito en este tema lo alcanzaremos si comenzamos a pensar en personas y no en indicadores.

MEJORES PRACTICAS: ¿Qué hacer para humanizar a la industria de Centros de Contacto?

El pasado 21 de mayo, participé como panelista en el FORUM LATINOAMERICANO dentro del  IV Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia. En este foro fui representante de México y compartí créditos con un equipo de especialistas muy reconocido: Juan Pablo Tricarico representante de Argentina, Adriana Conto de Ecuador y  Fortunato Bertello de Panamá.

 

La idea del foro fue compartir experiencias sobre cómo en cada uno de nuestros países trabajamos por lograr la satisfacción del cliente a través de la gente, y hoy quiero profundizar en una de ellas que considero importante, sobre todo para cambiar la imagen que en general tenemos como industria de Centros de Contacto.

 

Hoy la industria es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más  técnica y robótica, que humana. ¿Qué hacer para Humanizarla?

 

Creo que es importante, primero, enunciar algunos motivos por los que nuestra industria es vista de esta forma, y créame que cuando me ha tocado estar del lado del cliente, realmente comprendo lo molesto y robótico que suele ser el contacto con un centro de llamadas.

 

Yo dividiría en dos los problemas de deshumanización a los que nos enfrentamos como clientes:

• Críticas de Outbound (Cuando llamamos a un Cliente):
  • Cantidad desmedida de llamadas. Parecería que nuestros datos andan en todo el mundo, no sólo nos llaman desde México, a menudo recibimos llamadas con voces colombianas, peruanas o argentinas… y la pregunta es ¿cómo consiguieron mis datos?
  • Llamadas fuera de horario: llamadas en fin de semana, a muy tempranas horas del día o bien ya entrada la noche.
  • Venta de productos y servicios varias veces y hasta en el mismo día. Me ha sucedido que en un mismo día me han llamado tres veces para venderme una tarjeta, ¿que no controlan de alguna forma cuando alguien dice  “NO” para no volverle a llamar evitando la mala imagen de la empresa y los gastos de operación al hacer llamadas que no tendrán buenos resultados? La respuesta es no, porque aún no existen regulaciones (que se respeten) para manejar adecuadamente los datos personales.

 

 

• Críticas de Inbound
  • Tiempos de respuesta muy largos. Es desesperante y molesto escuchar el mensaje “su llamada es muy importante para nosotros” cuando e cliente lleva más de 5 o 10 minutos esperando que alguien lo atienda, una buena práctica es dar un mensaje que indique en cuánto tiempo se atenderá la llamada para que el cliente decida si espera o llama mas tarde (aunque eso no quiere decir que estemos dando un buen servicio, probablemente los cálculos de satffing no están siendo los adecuados)
  • Varias llamadas o contactos para solucionar necesidades. Los clientes son atendidos por personas “pensantes” y esperan que la persona con la que hablan les pueda dar solución a sus problemas, y no que los estén transfiriendo de área o pasando la llamada a un supervisor, y esto sucede por falta de capacitación y empowerment a los Ejecutivos Telefónicos que atienden al cliente.
  • Sistemas de audio respuesta complicados. Estoy seguro que le ha pasado que llama a un banco (o a otro tipo de empresas) y le contesta un sistema de audio respuesta, pero dentro de las opciones que le ofrece no está el servicio que usted requiere, o simplemente desea hablar con un operador y no encuentra esa opción. Sé que la pregunta obligada es ¿por qué no dar la opción de la operadora desde un inicio? Y la respuesta es por reducción de costos, ya que el auto servicio siempre será más barato que el servicio otorgado por una persona.
  • Otro aspecto muy importante es la competencia de las personas que atienden a los clientes, en ocasiones los clientes se encuentran del otro lado de la línea o del otro lado de la computadora a personas con falta de actitud, conocimientos y habilidades para solucionar sus necesidades, y eso puede deberse a muchas causas como el perfil del puesto, fallas en el proceso de reclutamiento y selección; pero sobre todo en el proceso de formación de estas personas.

Desde mi particular punto de vista y con la formación operativa que he tenido, a continuación quiero compartir con usted – así como lo hice en el FORUM LATINOAMERICANO-  17 tácticas probadas y cien por ciento aplicables a la operación de los Centros de Contacto orientadas a humanizar el contacto con sus clientes, y como resultado de ello, a mejorar la percepción de sus clientes al contactar o ser contactado por su empresa.

Para facilitar su implementación las he dividido en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano, e infraestructura y tecnología, mismas que estaré compartiendo en 4 publicaciones de este blog.

Comencemos por las áreas de Operaciones y Evaluación de la Calidad: 

OPERACIONES 

1. Utilizar guías de llamadas en lugar de guiones, los guiones sólo deben utilizarse durante el proceso de entrenamiento, de esta forma evitamos escucharnos robóticos o acartonados.

2. Los supervisores también monitorean no sólo la gente de calidad, por eso es importante que por cada área durante la operación se mencionen dos aciertos o buenos resultados detectados.

3. Reconocer, motivar y recompensar en todo momento

4. Implementar mejores prácticas, no únicamente las mejores prácticas de la industria sino las mejores prácticas esperadas por nuestros clientes, que en ocasiones difieren mucho de las prácticas de la industria.

5. Utilizar el indicador de First Call Resolution (Resolución en la primer llamada) para evaluar el desempeño de nuestra operación.

 

 

EVALUACION Y MONITOREO DE CALIDAD

6. Evaluar para mejorar no para castigar.

7. Monitorear de acuerdo a la experiencia y nivel del Ejecutivo de Contacto, no todos los Ejecutivos necesitan el mismo número de monitoreos.

8. Basar la evaluación del Ejecutivo en la interacción con el cliente y no en el apego al guión.

• Solución de la necesidad del cliente 60% de la calificación.
• Manejo de la llamada 20% de la calificación.
• Información correcta y oportuna 20% de la calificación.

9. Asegurar el servicio en todo el proceso de contacto con el cliente, no solo en el Contact Center.

10. Evaluar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el proceso de contacto.

 

 Una última recomendación, antes de implementar las 17 tácticas que acabo de compartir con usted haga cuatro cosas:

1. Una encuesta de clima laboral en la que conozca lo que piensa su personal sobre temas de operación, liderazgo de sus supervisores, evaluación de calidad, capacitación, retroalimentación, coaching y uso de la tecnología.
2. Una encuesta a clientes: para conocer la percepción y experiencia que tienen sus clientes al contactar o ser contactados por su Centro de Contacto, evaluando la tecnología, atención recibida, tiempos de atención, resolución en la misma llamada, medios de contacto, etc.
3. Lleve a la práctica las 17 tácticas que he compartido con usted en este artículo (cualquier duda, escríbame para que pueda orientarlo g.rihbany@imt.com.mx). El tiempo de aplicación puede tardar aproximadamente un mes, dependiendo de cada Centro de Contacto.
4. Opere su Centro de Contacto durante dos meses con estas 17 tácticas, y al finalizar estos dos meses vuelva a encuestar a sus empleados y clientes para que vea los resultados en el desempeño del personal de su Centro de Contacto, y sobre todo en las mejoras percibidas por sus usuarios.

 

Una cosa más… ¡No se olvide de escribirme para compartir los resultados obtenidos de sus esfuerzos por humanizar el contacto con sus clientes!