MODELO GLOBAL CIC CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES

El día de hoy se presentó en el Hotel W de la Ciudad de México el Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes, la versión corregida y aumentada de la NECC (Norma de Excelencia en Centros de Contacto) creada en 2004 por el Instituto Mexicano de Teleservicios.

Este nuevo Modelo realizado y avalado por el IFCT (Instituto para el Fomento a la Calidad Total) institución que ha diseñado l Modelo Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para MiPyMes Competitivas; base para la evaluación y otorgamiento del Premio Nacional de Calidad entregado cada año por el Presidente de la República.

Este modelo es la transición de una norma en la que para obtener un certificado había que cumplir con una serie de mejores prácticas a un Modelo en donde las empresas tendrán que demostrar la mejora continua al rededor de toda la organización.

La misión del Modelo CIC es: 

Guiar e impulsar a nivel internacional el desarrollo de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con Clientes en sus esfuerzos de mejora continua, para lograr un desempeño de calidad desde la perspectiva del cliente y proveer de un marco de referencia que contribuya a la profesionalización de dicha industria.

Los objetivos del Modelo son:

• Profesionalizar la industria de las organizaciones y áreas para la interacción con clientes bajo un modelo propio que garantice la excelencia operativa y su competitividad.
• Contribuir a que las empresas, que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes, usuarios finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno.
• Contribuir a través de la implantación del Modelo Global CIC a:
  • Incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejora de la calidad y el servicio.
  • Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos y
  • Reducir costos al proveer un servicio de Calidad.

Con este Modelo el IMT pretende potencializar el crecimiento, profesionalismo y competitividad de la industria del contacto con clientes no solo a nivel nacional sino a nivel internacional.

Es una excelente opción para las empresas que buscan implantar un modelo de calidad y obtener un certificado avalado por el IFCT y el IMT para todo lo relacionado con la interacción con sus clientes.

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2° Elemento del CEM: La Empresa

Ya estoy de regreso prometo no perderme tanto tiempo, he tenido cambios muy fuertes en mi vida que mas adelante compartiré con ustedes…. ahora sí me pasé, desde marzo que no escribo en mi Blog (aunque si en la revista Contact Forum)

Considera las 3P’s que influyen en el cliente:

• Productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes
• Personas que intervienen durante el ciclo de experiencia ya sea colaboradores que interactúan de forma directa o indirecta.
• Procesos de contacto y soporte que permiten el adecuado funcionamiento de la organización.

 Recomendaciones:

 a)    Diseño de productos y servicios que consideren las necesidades y expectativas del cliente.

 b)   El personal deberá tener las competencias necesarias  para crear una buena experiencia en el cliente, por lo se deberá  lograr que la capacitación, evaluación de conocimientos y el plan de carrera estén alineados con dichas competencias. Un estudio realizado por Ventana Research menciona que la actitud (26%), la habilidad del agente por entender el requerimiento del cliente (23%) y la habilidad de resolver el requerimiento en el primer contacto (20%) son los tres factores que más influencian la experiencia del cliente en el contacto telefónico.

 c)    Los procesos deben ir acompañados de indicadores o métricas (calidad, satisfacción, eficiencia y servicio como mínimo), para poder  evaluar su eficiencia y observar que se encuentren controlados en función de los objetivos definidos para ofrecer una experiencia inigualable al cliente.

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Los 5 elementos de Customer Experience Management: El Cliente

Que considerar para crear Experiencias increíbles en los Clientes ???

En mi artículo del número anterior quise explicar de forma sencilla y sin tecnicismos el concepto de CEM Customer Experience Management y espero haber logrado mi objetivo. 

Customer Experience Management no es otra cosa que la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones (experiencia)  de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto  a través del ciclo de Experiencia del Cliente con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio. 

En pocas palabras es echar a andar toda la maquinaria (toda la organización) para que cada que un cliente tenga contacto con nuestra empresa, independientemente de si es de forma personal o a través de medios virtuales, diga “WOW” me encanta ser cliente de esta empresa.

 Puede sonar sencillo pero son varios los factores que hay que cuidar durante todo el proceso o ciclo de experiencia del cliente, por esa razón en este artículo me gustaría hablar sobre los 5 elementos que desde mi punto de vista debemos considerar para implementar una estrategia de Administración de la Experiencia del Cliente (CEM).

 Para ejemplificar lo anterior a continuación comparto el siguiente esquema en donde podemos identificar estos 5 elementos.

Por ahora iniciaré escribiendo un poco sobre el primerl elemento

El siguiente paso es explicar cada uno de estos elementos y algunos puntos importantes a considerar durante el Ciclo de Experiencia del Cliente.

El siguiente paso es explicar cada uno de estos elementos y algunos puntos importantes a considerar durante el Ciclo de Experiencia del Cliente.

1.      El Cliente

Es el mayor capital que puede tener una empresa y es al primero que hay que considerar antes de diseñar estrategias de CRM y CEM. En ocasiones las empresas (en más casos de los que nos imaginamos) diseñan, desarrollan e implementan sus estrategias sin considerar las necesidades, expectativas y la opinión del cliente, esto genera el incumplimiento de objetivos y metas planteados en las estrategias.

 Es importante también considerar que con el paso del tiempo los clientes han cambiado, por lo tanto las estrategias deberás ser flexibles y acoplarse a las nuevas necesidades, a la forma de ser y sobre todo a la forma de pensar y de sentir del cliente de hoy.

 El Cliente de hoy.

• Tiene menos tiempo para relacionarse.
• Es inflexible e intolerante a un mal servicio.
• Muestra molestia cuando los empleados con los que tiene contacto no pueden decidir.
• Tiene altas expectativas (precio, tiempo, calidad, atención y servicio) por lo que es más difícil satisfacerlo.
• Busca soluciones específicas a sus necesidades,
• Tiene varias opciones para elegir y por lo tanto:
  • Es menos leal
  • Cuenta con mayor poder de compra
• No tiene problema por cambiar de marca a cambio de un buen servicio.

 Recomendaciones:

 a) Hoy en día las estrategias de contacto y relacionamiento con los clientes deben tener las siguientes características:

• Foco en el cliente y no en el producto.
• Muchas opciones para satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.
• Esfuerzos de marketing personalizados.
• Canales de contacto y comunicación bidireccionales y multidireccionales.

b) Tener un enfoque sobre el análisis de la voz del cliente y los lineamientos que surgen de este análisis considerarlos en la totalidad de los planes y procesos de la organización.

c) Realice investigación de mercados para conocer las necesidades y expectativas de sus clientes (productos, procesos y personal)  durante todo el proceso de contacto y evalúe por lo menos dos veces al año la percepción que tienen sus clientes cundo tienen algún contacto con su empresa.

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CRM y CEM Analogía con el Cerebro Humano

En un inicio también me costaba un poco de trabajo encontrar las diferencias entre CRM y CEM, y una forma de entenderlo más fácil fue a través de una analogía con el cerebro humano, se que suena extraño pero con la siguiente imagen y su adecuada explicación quedará más claro.

CRM y CEM Analogía con el Cerebro Humano

El cerebro humano se divide en dos hemisferios (izquierdo y derecho), que aunque están relacionados y son complementarios funcionan de modo muy diferente.

Ningún hemisferio es más importante que el otro. Para realizar cualquier tarea es necesario que intervengan ambos hemisferios y esto es más evidente cuando estamos hablando de tareas complicadas, y como todo lo que sucede en la naturaleza, en los negocios y en la vida diaria, lo que se busca finalmente es el equilibrio.

En esta analogía el hemisferio o lóbulo izquierdo sería el CRM y el hemisferio o lóbulo derecho sería el CEM.

El hemisferio izquierdo del Cerebro: es la parte analítica, verbal, calculadora, secuencial, simbólica, lineal y objetiva. El lado izquierdo tiene el pensamiento lógico, traduce las imágenes del hemisferio derecho en manifestaciones físicas. Este hemisferio va generando información a partir de la experiencia, analiza la información a través de procesos, se basa en detalles, datos, hechos y reglas.

El hemisferio derecho: se inclina más hacia lo emocional es la parte intuitiva, subjetiva, relacional, holística, independiente del tiempo. Se considera que el lado derecho es la fuente de la creatividad y de la imaginación, la visualización, la estimulación y los sueños. El cerebro derecho piensa y recuerda en imágenes.

A diferencia del izquierdo es intuitivo, piensa en imágenes, en sentimientos y emociones, no analiza la información, la sintetiza, no le importan los procesos ni las partes, su objetivo es saber cómo encajan y se relacionan entre ellas.

Un dato adicional y meramente cultural, es que el hemisferio izquierdo controla el lado derecho del cuerpo y el hemisferio derecho el lado izquierdo, parece trabalenguas pero es interesante.

Haciendo la ya mencionada analogía podemos concluir que el CRM (hemisferio izquierdo) tiene una orientación más funcional y generalmente está apoyada en sistemas y transacciones que tienen como objeto analizar los datos y la información del cliente para incrementar las ventas a través de la generación de comportamientos y necesidades de compra.

Al igual que el hemisferio izquierdo del cerebro, se basa en procesos, en datos, en análisis de información y sobre todo en análisis de modelos de consumo de los clientes a través del ciclo de vida de estos con la empresa.

Por otro lado el CEM (hemisferio derecho) está orientado a la parte emocional de la relación entre las empresas y sus clientes, analiza al cliente y su comportamiento a través de las experiencias vividas durante los distintos puntos de contacto en el ciclo de relación con la empresa. A diferencia del CRM no busca generar ventas sino generar compras y se basa principalmente en interacciones entre personas (aunque hoy en día las interacciones entre las empresas y sus clientes en ocasiones son de forma automatizadas)

He leído algunos artículos y platicado con algunos colegas sobre las diferencias entre ambos conceptos y como siempre hay algunos defensores del CRM y otros del CEM, la verdad es muy complicado determinar qué fue primero el huevo o la gallina. Desde mi punto de vista el CEM y el CRM al igual que los hemisferios del cerebro están interconectados el uno con el otro, ninguno es más importante que el otro.

Sería interesante que existiera un concepto llamado CREM (Customer Relationship & Experience Management) Administración de la Relación y Experiencia del Cliente, o que no encasilláramos al CRM como una herramienta, sistema o estrategia enfocada únicamente al análisis de números, modelos de consumo e indicadores de ventas, en donde se considera a los clientes como números, sino como parte importante de la estrategia para generar nuevos clientes, para mantener a los actuales y para lograr convertirlos en fieles y leales seguidores de nuestras marcas.

La recomendación es que para conocer, administrar, mantener y mejorar la relación de una empresa con sus clientes, se necesita acercarse a ellos para crear lazos emocionales que al final del día será un arma efectiva en la guerra diaria de las empresas por los clientes.

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TIPS 17 al 20: 20 Ideas para lograr un Monitoreo de Calidad…. Con Calidad (Call & Contact Center)

17. Considere los resultados cómo el inicio de su programa de capacitación.Como ya lo he venido mencionando en los puntos anteriores, el monitoreo de calidad permite identificar de forma individual y grupal las necesidades de capacitación. Pueden ser áreas de oportunidad en cuanto al producto o servicio, al sistema o aplicación que utilizan durante el proceso de interacción con el cliente o bien a habilidades y actitudes necesarias para desempeñar adecuadamente sus funciones.

 18. No basta con la retroalimentación, el coaching es la clave.No basta con el solo hecho de mostrar los resultados del monitoreo de calidad a los agentes y hacer comentarios sobre si se desempeñaron bien o mal durante el contacto con el cliente. La clave está en detectar las áreas de mejora, retroalimentar con ejemplos de cómo se deben hacer las cosas, establecer compromisos y un plan de trabajo con el agente y lo más importante…. Seguimiento, seguimiento y más seguimiento.

 19. Compárese con los mejores. Veamos afuera de la caja, es importante ver lo que están haciendo otras empresas con relación a la interacción con sus clientes, no solo empresas que son competidoras directas de nuestra empresa, sino empresas reconocidas por su excelente servicio y atención al cliente.  

 Y la número 20. Haga de la calidad un hábito dentro del Centro de Contacto.

 Pues bien, son muchas las acciones que debemos implementar para contar con una estrategia de monitoreo de calidad, sin embargo estoy seguro que considerar estas 20 recomendaciones será un buen inicio.

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MEJORES PRACTICAS: ¿Qué hacer para humanizar a la industria de Centros de Contacto?

El pasado 21 de mayo, participé como panelista en el FORUM LATINOAMERICANO dentro del  IV Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM en Bogotá, Colombia. En este foro fui representante de México y compartí créditos con un equipo de especialistas muy reconocido: Juan Pablo Tricarico representante de Argentina, Adriana Conto de Ecuador y  Fortunato Bertello de Panamá.

 

La idea del foro fue compartir experiencias sobre cómo en cada uno de nuestros países trabajamos por lograr la satisfacción del cliente a través de la gente, y hoy quiero profundizar en una de ellas que considero importante, sobre todo para cambiar la imagen que en general tenemos como industria de Centros de Contacto.

 

Hoy la industria es criticada y rechazada por los clientes y usuarios, por ser más  técnica y robótica, que humana. ¿Qué hacer para Humanizarla?

 

Creo que es importante, primero, enunciar algunos motivos por los que nuestra industria es vista de esta forma, y créame que cuando me ha tocado estar del lado del cliente, realmente comprendo lo molesto y robótico que suele ser el contacto con un centro de llamadas.

 

Yo dividiría en dos los problemas de deshumanización a los que nos enfrentamos como clientes:

• Críticas de Outbound (Cuando llamamos a un Cliente):
  • Cantidad desmedida de llamadas. Parecería que nuestros datos andan en todo el mundo, no sólo nos llaman desde México, a menudo recibimos llamadas con voces colombianas, peruanas o argentinas… y la pregunta es ¿cómo consiguieron mis datos?
  • Llamadas fuera de horario: llamadas en fin de semana, a muy tempranas horas del día o bien ya entrada la noche.
  • Venta de productos y servicios varias veces y hasta en el mismo día. Me ha sucedido que en un mismo día me han llamado tres veces para venderme una tarjeta, ¿que no controlan de alguna forma cuando alguien dice  “NO” para no volverle a llamar evitando la mala imagen de la empresa y los gastos de operación al hacer llamadas que no tendrán buenos resultados? La respuesta es no, porque aún no existen regulaciones (que se respeten) para manejar adecuadamente los datos personales.

 

 

• Críticas de Inbound
  • Tiempos de respuesta muy largos. Es desesperante y molesto escuchar el mensaje “su llamada es muy importante para nosotros” cuando e cliente lleva más de 5 o 10 minutos esperando que alguien lo atienda, una buena práctica es dar un mensaje que indique en cuánto tiempo se atenderá la llamada para que el cliente decida si espera o llama mas tarde (aunque eso no quiere decir que estemos dando un buen servicio, probablemente los cálculos de satffing no están siendo los adecuados)
  • Varias llamadas o contactos para solucionar necesidades. Los clientes son atendidos por personas “pensantes” y esperan que la persona con la que hablan les pueda dar solución a sus problemas, y no que los estén transfiriendo de área o pasando la llamada a un supervisor, y esto sucede por falta de capacitación y empowerment a los Ejecutivos Telefónicos que atienden al cliente.
  • Sistemas de audio respuesta complicados. Estoy seguro que le ha pasado que llama a un banco (o a otro tipo de empresas) y le contesta un sistema de audio respuesta, pero dentro de las opciones que le ofrece no está el servicio que usted requiere, o simplemente desea hablar con un operador y no encuentra esa opción. Sé que la pregunta obligada es ¿por qué no dar la opción de la operadora desde un inicio? Y la respuesta es por reducción de costos, ya que el auto servicio siempre será más barato que el servicio otorgado por una persona.
  • Otro aspecto muy importante es la competencia de las personas que atienden a los clientes, en ocasiones los clientes se encuentran del otro lado de la línea o del otro lado de la computadora a personas con falta de actitud, conocimientos y habilidades para solucionar sus necesidades, y eso puede deberse a muchas causas como el perfil del puesto, fallas en el proceso de reclutamiento y selección; pero sobre todo en el proceso de formación de estas personas.

Desde mi particular punto de vista y con la formación operativa que he tenido, a continuación quiero compartir con usted – así como lo hice en el FORUM LATINOAMERICANO-  17 tácticas probadas y cien por ciento aplicables a la operación de los Centros de Contacto orientadas a humanizar el contacto con sus clientes, y como resultado de ello, a mejorar la percepción de sus clientes al contactar o ser contactado por su empresa.

Para facilitar su implementación las he dividido en 4 áreas de aplicación: operaciones, aseguramiento de calidad, desarrollo y talento humano, e infraestructura y tecnología, mismas que estaré compartiendo en 4 publicaciones de este blog.

Comencemos por las áreas de Operaciones y Evaluación de la Calidad: 

OPERACIONES 

1. Utilizar guías de llamadas en lugar de guiones, los guiones sólo deben utilizarse durante el proceso de entrenamiento, de esta forma evitamos escucharnos robóticos o acartonados.

2. Los supervisores también monitorean no sólo la gente de calidad, por eso es importante que por cada área durante la operación se mencionen dos aciertos o buenos resultados detectados.

3. Reconocer, motivar y recompensar en todo momento

4. Implementar mejores prácticas, no únicamente las mejores prácticas de la industria sino las mejores prácticas esperadas por nuestros clientes, que en ocasiones difieren mucho de las prácticas de la industria.

5. Utilizar el indicador de First Call Resolution (Resolución en la primer llamada) para evaluar el desempeño de nuestra operación.

 

 

EVALUACION Y MONITOREO DE CALIDAD

6. Evaluar para mejorar no para castigar.

7. Monitorear de acuerdo a la experiencia y nivel del Ejecutivo de Contacto, no todos los Ejecutivos necesitan el mismo número de monitoreos.

8. Basar la evaluación del Ejecutivo en la interacción con el cliente y no en el apego al guión.

• Solución de la necesidad del cliente 60% de la calificación.
• Manejo de la llamada 20% de la calificación.
• Información correcta y oportuna 20% de la calificación.

9. Asegurar el servicio en todo el proceso de contacto con el cliente, no solo en el Contact Center.

10. Evaluar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el proceso de contacto.

 

 Una última recomendación, antes de implementar las 17 tácticas que acabo de compartir con usted haga cuatro cosas:

1. Una encuesta de clima laboral en la que conozca lo que piensa su personal sobre temas de operación, liderazgo de sus supervisores, evaluación de calidad, capacitación, retroalimentación, coaching y uso de la tecnología.
2. Una encuesta a clientes: para conocer la percepción y experiencia que tienen sus clientes al contactar o ser contactados por su Centro de Contacto, evaluando la tecnología, atención recibida, tiempos de atención, resolución en la misma llamada, medios de contacto, etc.
3. Lleve a la práctica las 17 tácticas que he compartido con usted en este artículo (cualquier duda, escríbame para que pueda orientarlo g.rihbany@imt.com.mx). El tiempo de aplicación puede tardar aproximadamente un mes, dependiendo de cada Centro de Contacto.
4. Opere su Centro de Contacto durante dos meses con estas 17 tácticas, y al finalizar estos dos meses vuelva a encuestar a sus empleados y clientes para que vea los resultados en el desempeño del personal de su Centro de Contacto, y sobre todo en las mejoras percibidas por sus usuarios.

 

Una cosa más… ¡No se olvide de escribirme para compartir los resultados obtenidos de sus esfuerzos por humanizar el contacto con sus clientes!

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