Los 5 elementos de Customer Experience Management: 5o Elemento. Ciclo de Experiencia del Cliente

Tal vez podrá considerarlo dentro del Ciclo de Vida del Cliente, sin embargo  desde mi muy particular punto de vista creo que es necesario analizarlo por separado aunque al final ambos se interrelacionan forman parte de una combinación de elementos para lograr nuestros objetivos relacionados con la creación de una excelente experiencia del cliente. Con  [...]

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Los 5 elementos de Customer Experience Management: 4o Elemento. Puntos de Contacto con el Cliente (PDC)

Con puntos de Contacto con el Cliente me refiero a todas esas oportunidades que tenemos para crear una excelente impresión y experiencia en el cliente, son todos los contactos directos que tenemos con los clientes a través de distintos medios como la atención personalizada, telefónica, por medios impresos y electrónicos. Los puntos de contacto no [...]

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Los 5 elementos de Customer Experience Management: 3er Elemento. El Ciclo de Vida del Cliente

Se refiere a las etapas de relación entre la empresa y sus clientes, desde mi punto de vista se refiere a la forma en que la empresa ve a sus clientes durante todo el proceso de negocio entre ellos (CRM) que es muy importante para todo lo relacionado con la función de marketing y ventas, [...]

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2° Elemento del CEM: La Empresa

Ya estoy de regreso prometo no perderme tanto tiempo, he tenido cambios muy fuertes en mi vida que mas adelante compartiré con ustedes…. ahora sí me pasé, desde marzo que no escribo en mi Blog (aunque si en la revista Contact Forum) Considera las 3P’s que influyen en el cliente: Productos y servicios que ofrecemos [...]

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Los 5 elementos de Customer Experience Management: El Cliente

Que considerar para crear Experiencias increíbles en los Clientes ??? En mi artículo del número anterior quise explicar de forma sencilla y sin tecnicismos el concepto de CEM Customer Experience Management y espero haber logrado mi objetivo.  Customer Experience Management no es otra cosa que la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones [...]

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CRM y CEM Analogía con el Cerebro Humano

En un inicio también me costaba un poco de trabajo encontrar las diferencias entre CRM y CEM, y una forma de entenderlo más fácil fue a través de una analogía con el cerebro humano, se que suena extraño pero con la siguiente imagen y su adecuada explicación quedará más claro. CRM y CEM Analogía con [...]

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Definiciones y Diferencias entre CRM (Customer Relationship Management) y CEM (Customer Experience Management)

En esta ocasión me tocó compartir con ejecutivos de la industria de Call y Contact Centers en Perú, la importancia que debe darse a la administración de la experiencia del cliente (mejor conocido como Customer Experience Management en inglés) durante los puntos de contacto entre este y las empresas. Mi sorpresa fue que aún existen [...]

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