Tal vez podrá considerarlo dentro del Ciclo de Vida del Cliente, sin embargo desde mi muy particular punto de vista creo que es necesario analizarlo por separado aunque al final ambos se interrelacionan forman parte de una combinación de elementos para lograr nuestros objetivos relacionados con la creación de una excelente experiencia del cliente. Con [...]
Posts etiquetados ‘Cliente’
Los 5 elementos de Customer Experience Management: 5o Elemento. Ciclo de Experiencia del Cliente
Publicado en Lo BUENO, etiquetado CEM, Cliente, CRM, Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Experiencia del Cliente el diciembre 28, 2010 | Deja un Comentario »
Los 5 elementos de Customer Experience Management: 4o Elemento. Puntos de Contacto con el Cliente (PDC)
Publicado en Lo BUENO, etiquetado CEM, Cliente, CRM, Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Experiencia del Cliente el diciembre 28, 2010 | Deja un Comentario »
Con puntos de Contacto con el Cliente me refiero a todas esas oportunidades que tenemos para crear una excelente impresión y experiencia en el cliente, son todos los contactos directos que tenemos con los clientes a través de distintos medios como la atención personalizada, telefónica, por medios impresos y electrónicos. Los puntos de contacto no [...]
Los 5 elementos de Customer Experience Management: 3er Elemento. El Ciclo de Vida del Cliente
Publicado en Lo BUENO, etiquetado CEM, Cliente, Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Experiencia del Cliente, Servicio al Cliente el diciembre 28, 2010 | Deja un Comentario »
Se refiere a las etapas de relación entre la empresa y sus clientes, desde mi punto de vista se refiere a la forma en que la empresa ve a sus clientes durante todo el proceso de negocio entre ellos (CRM) que es muy importante para todo lo relacionado con la función de marketing y ventas, [...]
Los 5 elementos de Customer Experience Management: El Cliente
Publicado en Lo BUENO, etiquetado Calidad en el Servicio, CEM, Cliente, CRM, Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Experiencia del Cliente, Servicio al Cliente el marzo 12, 2010 | Deja un Comentario »
Que considerar para crear Experiencias increíbles en los Clientes ??? En mi artículo del número anterior quise explicar de forma sencilla y sin tecnicismos el concepto de CEM Customer Experience Management y espero haber logrado mi objetivo. Customer Experience Management no es otra cosa que la forma en la que observamos, medimos y gestionamos las vivencias y emociones [...]
Definiciones y Diferencias entre CRM (Customer Relationship Management) y CEM (Customer Experience Management)
Publicado en MEJORES PRACTICAS, etiquetado CEM, Cliente, CRM, Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Experiencia del Cliente el febrero 13, 2010 | 2 Comentarios »
En esta ocasión me tocó compartir con ejecutivos de la industria de Call y Contact Centers en Perú, la importancia que debe darse a la administración de la experiencia del cliente (mejor conocido como Customer Experience Management en inglés) durante los puntos de contacto entre este y las empresas. Mi sorpresa fue que aún existen [...]
El DEBER SER: Conocer las necesidades y expectativas del Cliente
Publicado en MEJORES PRACTICAS, etiquetado Cliente, CRM, Servicio al Cliente el abril 30, 2009 | 2 Comentarios »
Conocer las necesidades y expectativas de los CLIENTES antes de realizar inversiones que en ocasiones son innecesarias, poco rentables y sin generar valor al CLIENTE. !Opina!
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