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Rotación: Una Solución

Una Propuesta de Solución

Para atacar todas las causas es necesario implementar prácticamente estrategias para cada una de ellas, sin embargo la solución que propongo a continuación ataca algunas de las causas de forma directa y el resto de forma indirecta (las causas las pueden observar en el post anterior).

La solución es trabajar como empresa en un Programa de Desarrollo y Profesionalización de nuestros colaboradores, apoyándolos para que puedan culminar sus estudios y, adicionalmente, puedan certificarse como Ejecutivos de Contacto con Clientes.

La idea es que la empresa invierta en educación y formación, lo que en este momento invierte en bonos de puntualidad, asistencia, permanencia, recomendación para cubrir vacantes (estrategias que llamo “parches” que pretenden arreglar los problemas con dinero y no atacando de fondo el problema).

Lo anterior puede resumirse en que la empresa ofrezca a sus colaboradores la posibilidad de estudiar una carrera técnica y una certificación en Centros de Contacto, otorgándoles una beca de aproximadamente el 60% de los gastos de estudios.

La inversión prácticamente se pagará sola al utilizar el presupuesto de algunos bonos “parche” que se otorgan actualmente, al optimizar recursos y al incrementar la calidad y productividad.

El resultado esperado es que los dos grupos de interés obtendrán grandes beneficios de este Programa de Desarrollo y Profesionalización.

Beneficios para los Colaboradores

• Oportunidad de finalizar o complementar sus estudios (comenzando con una carrera técnica por ejemplo).

• Certificarse como especialista en sus funciones actuales.

• Posibilidad de acceder a mejores puestos (operativos y/o administrativos) y a mayores ingresos.

• Facilidad de combinar estudios y trabajo.

• Recibir de la empresa en la que trabaja una prestación con un valor de por vida (desarrollo personal y profesional con valor curricular).

 

Beneficios para las Empresas (Centros de Contacto)

• Ahorros en costos de reclutamiento, selección, capacitación y entrenamiento

• Incremento en los tiempos de permanencia del personal, ya que para disfrutar de esta prestación deberá permanecer en la empresa durante la duración del programa.

• Incremento en ingresos (al mejorar los niveles de calidad y productividad y contar con más Ejecutivos de Contacto con experiencia y menos ejecutivos novatos).

• Mejora en el clima organizacional, ya que los colaboradores perciben que la empresa se preocupa por ellos no sólo como empleados, sino como personas.

• Contar con personal calificado para cubrir vacantes en puestos operativos o administrativos (evitando el ocupar las vacantes de supervisión con los mejores Ejecutivos de Contacto; no siempre el mejor ejecutivo será el mejor supervisor)

• Ofrecer a clientes internos y externos un servicio proporcionado por personal capacitado y certificado.

• Ventaja competitiva en el reclutamiento y selección de personal, al brindar una mejor oferta laboral.

• Herramienta comercial, al ofrecer a los clientes externos un diferenciador y un valor agregado.

• Ser parte del desarrollo de la competitividad de nuestro país al apoyar programas de desarrollo personal y profesional.

Una vez definida la solución, el siguiente paso fue confirmarla con los 200 Ejecutivos de Contacto de la encuesta anterior para finalmente poder iniciar con pruebas en algunos Centros de Contacto y, dependiendo del éxito, poderlo duplicar con el resto de Centros de Contacto del país.

Continúa mas adelante con la investigación realizada a mas de 200 agentes telefonicos

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Durante los últimos meses estuve trabajando en buscar la mejor forma de retener por más tiempo al personal en los centros de contacto logrando con esto beneficios sobre todo en productividad y optimización de recursos, la idea era encontrar una solución que además de generar beneficios al centro de contacto también generara valor para los colaboradores (Ejecutivo de Contacto con Clientes).

 El proceso de esta búsqueda fue el siguiente.

 Definición del problema

Los altos niveles de rotación de personal y la dificultad de retener al personal han generado en los Contact Centers:

  • Incremento en costos de reclutamiento y selección de personal.
  • Incremento en costos de capacitación y entrenamiento.
  • Dificultad para alcanzar los niveles de productividad deseados.
  • Falta de personal preparado para ocupar vacantes de nivel supervisión.
  • Problemas de clima organizacional.
  • Mala percepción de los clientes acerca del servicio que reciben.
  • Problemas de competitividad.

Principales Causas del Problema

Para identificar las causas principales que afectan la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto, me di a la tarea de hacer una pequeña investigación con base en entrevistas y encuestas a directores de Centros de Contacto (entrevistas informales), para determinar las posibles causas y, posteriormente a 200 Ejecutivos Telefónicos (de ahora en adelante los llamaré Ejecutivos de Contacto con Clientes, ya que no sólo tiene contacto a través del teléfono, sino de forma personalizada, por mail, chat, web collaboration, entre otros medios de contacto).

La primera pregunta que realizamos a los 200 Ejecutivos de Contacto con Clientes fue la siguiente:

¿Cuál(es) de las siguientes razones crees que pueda afectar la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto? Base: 161 respuestas Grafica1 Articulo 5

Por lo tanto de acuerdo a los resultados podemos concluir que en la mayoría de los casos la permanencia de los Ejecutivos de Contacto se ve afectada por la falta de oportunidades de desarrollo denro de las empresas en las que laboran y por la inquietud de mejorar sus ingresos.

Continuará….

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La idea: Invertir en el desarrollo de nuestro personal

Últimamente se ha vuelto un tema de moda la rotación de personal en los centros de contacto, perecería que en estos tiempos de crisis y desempleo, los niveles de rotación han disminuido, sin embargo en los Centros de Contacto, el lidiar con la falta de personal y con los altos costos de la rotación se ha convertido en el pan nuestro de cada día.

El recordar mis tiempos como Director de Operaciones de un Centro de Contacto de 1000 posiciones no sería posible sin recordar lo difícil que era lidiar con el área de recursos humanos sobre las causas de la rotación, en operaciones comentábamos que el problema era el perfil con el que se contrataba a la gente y en recursos humanos decían que el problema era por el pago, por el esquema de comisiones o casi siempre por culpa del área de operaciones que no daba coaching adecuado, que no monitoreaba a los ejecutivos telefónicos o simplemente porque no sabíamos tratar y supervisar a la gente que ingresaba a la empresa (cualquier parecido con la realidad NO es pura coincidencia).

Incrementar la permanencia del personal y reducir los niveles de rotación puede pensarse que es lo mismo, la idea es trabajar en el concepto (Retener al personal) y no en la métrica (Niveles de Rotación), la métrica como su nombre lo dice nos ayudará simplemente a evaluar si las estrategias que estamos implantando están funcionando o no, el éxito en este tema lo alcanzaremos si comenzamos a pensar en personas y no en indicadores.

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Según las cifras recientes de la Industria vemos que uno de los problemas que enfrentan los Call Centers especialmente los de Outsourcing es la alta Rotación, la pregunta es ¿qué estamos haciendo en México para reducir la rotación y aumentar los índices de retención?

Si lo analizamos primero a nivel macro aunque falta aún mucho apoyo e interés por parte del gobiernos con relación a la industria de contact centers, se están haciendo esfuerzos por desarrollar cada vez más la industria y como parte fundamental de este desarrollo se encuentra el desarrollo del factor humano, ya que es el recurso que a final de cuentas hace realidad las estrategias y planes de las organizaciones.

Parte de estos apoyos se encuentran:

  • Crecimiento en infraestructura por parte de Gobiernos Estatales (Sinaloa, Coahuila, Aguascalientes, Nuevo León, Durango, Querétaro, etc.): centros deportivos, guarderías, escuelas, etc., que permiten que cerca de los Centros de Contacto el personal cuente con opciones para desarrollarse profesional y personalmente. 
  • Incentivos a la capacitación como el programa México First en donde el Gobierno a través de la Secretaría de Economía se subsidian porcentajes importantes de programas de capacitación para que las empresas (entre ellas los Call Centers) puedan acceder a estos programas con costos muy bajos.
  • Programas de definición de competencias laborales de la industria a través del CONOCER , Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales, que es una Entidad Paraestatal sectorizada por la Secretaría de Educación Pública, que impulsa el desarrollo del modelo de gestión por competencias con el fin de elevar la competitividad y la alta productividad en los diversos sectores del País.” 

Otros esfuerzos pero ya a nivel industria son:

  • Vinculación de programas de formación técnica y profesional ofrecidos por el Call Center: estos programas tienen  el objetivo de profesionalizar la industria y dar al personal de los Call Centers la facilidad de contar con una carrera técnica combinada con una especialización en Call Centers, consiguiendo con esto entre otros los siguientes beneficios: permanencia y pertenencia del personal, impulso de planes de carrera y desarrollo, responsabilidad social a nivel país, industria, contact center e individual e incremento en la productividad y rentabilidad entre otros.
  • Nuevos procesos de Recursos Humanos: reestructura del proceso integral de recursos humanos (Reclutamiento, Selección y Capacitación por Competencias), esquemas de retroalimentación y coaching, integración de perfiles diferentes: Madres solteras, límites de edad a 65 años,  amas de casa, jubilados y en general estrategias para mejorar la calidad del personal que contratamos pero también estrategias para mejorar la estancia y el proceso de relación con ese empleado desde su contratación hasta su separación de la empresa.

Dentro de los esfuerzos por reconocer y fomentar el desarrollo del talento humano en los Call / Contact Centers el IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios) desde  el año 2006 ha premiado a todo ese talento a través del Premio Nacional Excelencia en las Relaciones Empresa – Cliente y Centros de Contacto.

 

Desde mi punto de vista se ha hecho mucho, pero la pregunta es ¿mucho es suficiente? creo que hace falta mucho por hacer para desarrollar, reconocer y mantener al talento humano de los Call / Contact Centers, lo anterior es un inicio pero el camino es largo… Se aceptan propuestas y sugerencias…..

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