Durante los últimos meses estuve trabajando en buscar la mejor forma de retener por más tiempo al personal en los centros de contacto logrando con esto beneficios sobre todo en productividad y optimización de recursos, la idea era encontrar una solución que además de generar beneficios al centro de contacto también generara valor para los colaboradores (Ejecutivo de Contacto con Clientes).
El proceso de esta búsqueda fue el siguiente.
Definición del problema
Los altos niveles de rotación de personal y la dificultad de retener al personal han generado en los Contact Centers:
- Incremento en costos de reclutamiento y selección de personal.
- Incremento en costos de capacitación y entrenamiento.
- Dificultad para alcanzar los niveles de productividad deseados.
- Falta de personal preparado para ocupar vacantes de nivel supervisión.
- Problemas de clima organizacional.
- Mala percepción de los clientes acerca del servicio que reciben.
- Problemas de competitividad.
Principales Causas del Problema
Para identificar las causas principales que afectan la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto, me di a la tarea de hacer una pequeña investigación con base en entrevistas y encuestas a directores de Centros de Contacto (entrevistas informales), para determinar las posibles causas y, posteriormente a 200 Ejecutivos Telefónicos (de ahora en adelante los llamaré Ejecutivos de Contacto con Clientes, ya que no sólo tiene contacto a través del teléfono, sino de forma personalizada, por mail, chat, web collaboration, entre otros medios de contacto).
La primera pregunta que realizamos a los 200 Ejecutivos de Contacto con Clientes fue la siguiente:
¿Cuál(es) de las siguientes razones crees que pueda afectar la permanencia y duración de los colaboradores en un Centro de Contacto? Base: 161 respuestas
Por lo tanto de acuerdo a los resultados podemos concluir que en la mayoría de los casos la permanencia de los Ejecutivos de Contacto se ve afectada por la falta de oportunidades de desarrollo denro de las empresas en las que laboran y por la inquietud de mejorar sus ingresos.
Continuará….
ME INTERESA VER LA CONTINUACION DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS EJECUTIVOS DE CONTACT CENTER EN RESPUESTA A LA ROTACION .
Estimada Liz, Ya te envié a tu correo la encuesta, me confirmas PLS??
como puedo obtener la encuesta realizada a los ejecutivos de contac center, ls empresas en donde se trabaja tienen una lata rotación de personal y ,me interesa
Hola Hilda,
Envíame tu Émail y con gusto te envío la presentación
Saludos
Me interesa conocer el resto de la encuesta y de la informacion que les arrojo.
lorozco@er.com.mx
Luis Orozco
Buenas tardes:
Por favor me gustaría conocer el resultado de la encuesta aplicada a los ejecutivos del CC relacionada con la alta rotación
Gracias
Buenas tardes, queria saber si es posible tener la encuesta que realizaron para aplicarla a un trabajo de investigacion que estoy adelantando sobre: los factores que generan los altos indices de rotacion de personal en los call center de bogotà. Mi correo es lopez.rd@gmail.com y mi nombre Richard Lòpez Gracias.
Richard, te mando los resultados de la encuesta, espero te sirvan para tu trabajo de investigación.
Gracias por visitar mi Blog
Espero me puedas sugerir algun tema de interes
Saludos
me gustaria saber los resultdos de las encuestas
Por favor desearía los resultados de la encuesta y el modelo usado con las preguntas para usarlo en un trabajo de investigación de la Marca del Empleador, la rotación de personal y la fidelización.
Además los datos de la publicación para anotarlos en las referencias de mi trabajo.
Mi correo electrónico es rokrslayer@hotmail.com
Gracias.
Me parece magnifico el manejo y las soluciones que planteas, me gustaria tener la informacion completa si pudieras apoyarme con la informacion te lo agradeceria mucho mi correo es emmanuelchc@mccwarren,com,mx
Me gustaría saber todo lo relacionado sobre la entrevista realizada a los directivos del Call center, yo laboro en uno y me gustaría adaptar la investigación en mi empresa…
buenas tardes, super interesante su trabajo, sera posible me comparta los resultados de la encuesta y las acciones para resolver el problema.
saludos
Juan Carlos
chpraslin@hotmail.com
muy interesante
Muchas gracias!!
Mis más sinceros respetos para los excelentes artículos que ha publicado en World Press; sobre todo este tan padre que me llamo mucho la atención
ojala y si no fuera mucha molestia me pudiera compartir los resultados del estudio o encuesta.
benjamin.lagunas1@gmail.com
buenas tardes….muy buen articulo, me gustaria tener la investigacion completa si no es mucha molestia me la podrias compartir??? mil gracias
angelasons13@hotmail.com,….mil graicas